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SVの『成績表』
■Part.1 ＜現状と課題＞
SVこそがコールセンターの鏡――
モチベーション高める評価制度の作り方
[ケーススタディ]
ジョンソン・エンド・ジョンソン／ディー・エイチ・エル・ジャパン
■Part.2 ＜SV座談会＞
“数値化できない成果”を追求する！
現役3名が説く『理想のSV』のスキル
出席者：ファンケル／リクルート／あいおい損害保険
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『顧客の経験』から課題を探る
コールセンター利用者意識調査2010
接続、コミュニケーション、IVR――
1200人の消費者に聞く満足・不満足
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■総括・展示会
顧客と企業の『絆』を創る――
最新ソリューションが大阪に集結
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（268KB） |
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■基調講演
“ストレス対処法”と“顧客経験価値”
現場視点と経営視点で『次の一手』を示唆
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■プライベートセミナー
「経営貢献」「現場力」をキーに
テレマ2社がソリューション提示
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■実践講座
実務に即効性の高いスキルを学ぶ
SV／マネージャー向け13講座を開催
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＞事例研究
3拠点のオペレーションを“見える化”
品質重視のKPI管理で戦略拠点として機能
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＞HINTS & TIPS
IT刷新の狙いは“属人的対応”からの脱却
平均応対時間の短縮／呼損削減に成功
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大阪人間科学大学
大学院人間科学研究科 教授
山田 冨美雄氏
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＞マネジメント
「共同利用」でトータルコスト削減
地銀センターのITマネジメント新潮流
国内地銀5行が中心となって共同開発したIT開発・運用プロジェクト「TSUBASA（翼）プロジェクト」が本格稼働した。サブシステム先行方式で共同利用するという同プロジェクトの第一弾となったのが千葉・第四・北國の3行でカットオーバーしたコールセンターだ。大幅なコスト削減効果が期待できる“共同利用”の仕組みを検証する。
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＞ソリューション
「無くならない紙での受注」の効率化に向け
再び注目されるFAXサーバー・システム
BtoBの受注業務などを中心にコールセンターでも必要不可欠なFAXチャネル。しかし、旧態依然の紙ベースによるやりとりでは限界がある。そこで、注目されるのがFAXサーバー・システム。業務効率化とランニングコスト抑制の観点からベンダー各社の販促が再び強まっている。また、既導入のユーザー向けにもリプレースを機に新たな提案が打ち出されてきた。
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＞DATAFILE
――ミック経済研究所
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＞DATAFILE by HDI-Japan
――PCメーカー業界
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商品トレンド／コンタクトセンタープラットフォーム
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＞マネジメントを学ぶ
はじめてのスーパーバイザー：第5回
自立的に成果を出せる人材育成：前編
慌てず焦らず個性にあわせて導く
西澤直子
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＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第3回
顧客が期待するリレーション
――顧客心理と言動の関係性（1）
石川かおる
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＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第3回
モチベーションアップにつながる部下との関わり方
相場 聖
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＞“健康”な組織を作る！
コールセンターお悩み相談室：第5回
強すぎる責任感が喪失感を生む――
時間要する“燃え尽き症候群”からの脱却
三好加余子
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＞“顧客の経験”を科学する
「カスタマー・エクスペリエンス」の要諦：第4回
ターゲッティングからDNAの醸成まで
戦略構築に必要な“全社的”視点
島津和範
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第38回
意外と知らない「個人データ保護」
〜コールセンター再入門（2）：適正な情報保護〜
西島和彦
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＞マーケティング最前線：第90回
マーケの古典から学ぼう！
波多野精紀
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CTニュース
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