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2010年3月号
マネジメントの“基盤”を作る
『スキル管理』実践のすすめ
■Part.1 ＜現状と課題＞
「棚卸し」と「DB化」でスキルを可視化！
コール制御・育成基盤を創る
■Part.2 ＜ケーススタディ＞
最大の目的は「教育工程の省力化」
能力／役割を細分化する先進3社の取り組み
［ケーススタディ］
損害保険ジャパン／みずほ証券／WOWOWコミュニケーションズ
データで見る
コールセンター／CRM IT市場検証
2009年市場は“ほぼ前年並み”で推移
通販企業の投資活性化が下支え
クロスチャネル・マルチスキルを一層磨き
顧客の期待を超える「ケア」を追求
チューリッヒ保険会社
ダイレクト事業本部 カスタマーケアセンター統括部長
福永 敏郎氏
アスクル
運営方針／品質基準策定からVOC活動まで
マルチサイトを管理する新組織構築
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