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『顧客の経験』から課題を探る

コールセンター利用者
意識調査2010

コールセンター利用者意識調査

接続、コミュニケーション、IVR――
1200人の消費者に聞く満足・不満足

コールセンターは、企業との接点として消費者の認知レベルも向上している。対応品質に対する期待値が高まる一方、不満要素も存在する。編集部では、今年もコールセンター利用者を対象としたアンケート調査を実施、つながりやすさからオペレータの対応、音声自動応答サービス、セールス電話への印象など、さまざまな観点から設問を設けた。顧客がいかなる「経験」をしているのか、実際の声から検証する。

1．通信販売
発生は少数の「話中」
待ち時間の目安は“1～3分”

2．PCメーカー
高い問題解決率とコミュニケーション品質
多数占める「丁寧」「1回で解決した」

3．通信キャリア
50歳代以上の回答者に目立つ
「音声応答サービス」への不満

4．金融会社
年齢層で傾向が異なるセンターへの要望
マクロ視点での顧客分析が必要

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