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いま求められる
『クレーム対応』の処方箋
■Part.1 ＜現状と課題＞
的確な「見極め」「記録」とマネジメント力が
クレームの“負のスパイラル”を防ぐ
［Suggestion］
マニュアル改訂、“広義の苦情”にどう対応するか
金融コールセンターの体質が問われている
プロシード 片江有利氏
コールセンター現場で実践すべき
『好印象』『べからず』『メール対応』の10ポイント
JBMコンサルタント 玉本美砂子氏
■Part.2 ＜指針＞
チャンスを最大化しリスクを最小化する
「クレーム」への組織的な対応課題と方策
日本能率協会コンサルティング 江渡康裕氏 |
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全623製品からトレンドを追う
コールセンター／CRM
2008年製品一覧
ASP・SaaS、マイニング、ユニファイド――
IP化がもたらすコールセンターの進化
※主要製品一覧表
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＞事例研究
地域拠点の電話対応を一元化
保守サービスの生命線“解決速度”短縮に挑戦
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＞HINTS & TIPS
マルチベンダー体制の3大メリット
“競争・協業・共有”で生産性向上を図る
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＞ノウハウ
対症療法ではない離職防止策――
非正規雇用者向けキャリアパスのポイント
センターの品質維持には、“優秀なスタッフを辞めさせない”施策が欠かせない。インセンティブやトレーニングの充実などモチベーション対策を施すセンターは多いが、根本的な対策となるのは“キャリアパスの構築と明示”だ。インハウスとアウトソーサー、スタッフの志向などいくつかのパターンでその構築ポイントを整理する。
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＞ノウハウ
3つのスキルと10の素養を磨く
トレーナー育成の『秘訣』
NTTソルコ ヒューマンキャピタル部 トレーニングマネージャー 後藤敦子
コンタクトセンターの品質を向上・維持するためには、オペレータのスキルアップを促す育成が最重要であり、そのための「トレーニング」が欠かせない。しかし、トレーニングを実施する優秀なトレーナーを育成するのは簡単ではない。センターで活躍するトレーナーを育てるために何が必要で、どんな仕組みを作ればよいのだろうか。「トレーナー育成の秘訣」について解説する。
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＞マネジメント
「定着しないセンター」からの脱却
即戦力人材を見極める3つの観点
リクルートマネジメントソリューションズ HDI認定オーディター 斉藤由美子
人材が定着せず採用を繰り返している――こんな悩みを抱えるセンターは採用する人材の対象を見直すことが必要だ。自センターの職務タイプを把握しそれにあった人材要件を定めることで、職場と人のマッチングを効率よく最適化することができる。ここでは、職務タイプとそれに伴う人材要件を定義するための3つの観点について解説する。
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日本アイ・ビー・エム
品質・カスタマー・サティスファクション部長
浅野 紀夫氏
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＞DATAFILE
――ミック経済研究所
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＞DATAFILE by HDI-Japan
――家電（テレビメーカー）業界
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商材は「Yahoo! BB」で培った運営ノウハウ
テレマ市場に強襲、売り上げ20億円を目指す
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経営管理センター 大渕洋一郎氏
店舗販売からセンター運営に転身――
“広い視野”を持つことが共通スキルです
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＞SV・マネージャーの“悩み”にお答えします！
コールセンター「よろず相談室」：第8回
SVの私が「採用」担当を命じられました
川端久美子
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＞失敗例から学ぶ業務改善プロセスの構築手法：第5回
「名選手は名監督にあらず」
リーダー、QA――管理者育成の秘訣
野近英哉
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＞“顧客知”から企業資産価値を生み出す
ナレッジマネジメントの新潮流：第2回
シックスシグマを実践するイノベーターに学ぶ
クオリティマネジメントの極意（上）
奥村文隆
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＞コンタクトセンターを科学する
サービス・サイエンスのAtoZ：第8回（最終回）
科学的手法をコンタクトセンターに適用し
バリューアップと改革を促進する
諏訪良武
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＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第69回
研修にゲーム性を取り入れる
スキル習得を“楽しむ”感覚が必要
倉木優子
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第9回
オフショアは第三次産業革命の中核か
〜オフショアの手引き（3）：委託業務の高度化〜
西島和彦
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＞中国コールセンター最新トピックス：第55回
労働契約新法対応に企業は大わらわ
慕 紅雲
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＞マーケティング最前線：第61回
習慣のスイッチング
波多野精紀
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