コニカミノルタビジネスソリューションズ

■本社所在地：東京都中央区日本橋本町1丁目5番4号
■創業：1961年2月
■資本金：4億9750万円
■代表者：川上 巧社長
■従業員数（単体）：3076名 (2007年4月1日現在、連結対象子会社を含む）
■事業内容：デジタルフルカラー複合機・複写機、デジタルモノクロ複合機・複写機、広幅複写機・複合機、プリンタ、FAX、オフィスソリューション関連製品、デジタル印刷機などの販売並びにサービス
■センター概要：既存顧客向けのアフターサポート窓口。電話による問題解決を図ると同時に、各拠点のCEの配置状況に応じてオンサイト修理の指示を担う。東西2拠点にCTI化したセンターを設け、現在は東日本センターは関東・甲信越地方、西日本センターは関西地方をカバー。2008年1月には全国展開する予定。規模は合計約60席。

マルチベンダー体制の3大メリット
“競争・協業・共有”で生産性向上を図る

　コールセンターの生産性が伸び悩んだり、業務改善への糸口が見えない場合、“変革”という強力なカンフル剤を打つことも1つの手だ。ぷららネットワークスでは、それまで1社のアウトソーサーに委託していた業務を2社のマルチベンダー体制に移行したことが刺激となり、大きな成果を生んでいる。取り組みのポイントは3つ。
（1）KPIの妥当性把握と評価基準策定
　従来は1社体制で比較対象がなかったが、2社体制で比較することで妥当なKPIを把握できた。また、両社が同基準でオペレータ評価できるよう、3社共同で評価基準を策定。育成・要員管理がしやすくなった。
（2）2社の情報共有推進
　情報共有を活性化するための3社ミーティングを週次で開催。現場で起こる問題や変化を出し合って課題抽出につなげる。また、オペレータから改善提案が上がるVOE活動スキームを構築。積極的に業務改善提案が上がるようになり、生産性向上につながった。
（3）2社の共同作業推進
　応対支援ツール（Webベースの情報周知・応対FAQツール）を2社共同で作成させることで協業意識を育む。