コールセンターにとって永遠のテーマ「クレーム対応」。顧客保護、コンプライアンス遵守を背景に、ますます量的質的に変化してきた。センター現場での的確な「見極め」と「記録」が重要なのはもちろんだが、“発生前”を含むリスクマネジメントを推進するためには、企業組織全体の取り組みが必須だ。もはやコスト要因ではなく、今後の企業存続を左右する戦略的視点が求められる。

プロシード
取締役・金融事業グループ長　片江有利氏

JBMコンサルタント
代表取締役社長　玉本美砂子氏

増えるロジカルクレーム、高度化・多様化する顧客要求──これに企業がベストな対応を図るためには、顧客コンタクト部門のスキルアップだけでなく、社内各部門の「出番」と「責任」を規定し、全社的なルールと体制を再構築しなければならない。Part.２では、クレームのチャンスを最大化しリスクを最小化するための組織的な対応課題と実践への方策を提示する。

日本能率協会コンサルティング
CS／マーケティング事業部 チーフ・コンサルタント　 江渡 康裕氏