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受注だけではもったいない！
通販コールセンターの『今後』
■Part.1 ＜現状と課題＞
ネットの台頭で通販形態が一変！
問われるコールセンターの新たな付加価値
■Part.2 ＜ケーススタディ＞
システム統合・ネット対応・VOC・全社最適化
有力3社のオペレーション『洗練度』
[ケーススタディ]
ベルーナ／ジュピターショップチャンネル／オルビス
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＞事例研究
VMO、サービス品質見直し、ITツール活用――
“コスト最適化”に挑む少数精鋭センター
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＞HINTS & TIPS
“孤独な顧客対応”が招く心の負担
ストレス研修で平均勤続期間1.6倍増
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＞マネジメント
トレーニング・カリキュラム設計法（上）
現場力向上に直結するトレーニング
目指すべきは“スキルの定着”
市場通信 コールセンター・コンサルタント 石橋由佳／古館良子
コールセンターの生命線はトレーニングにある。経済が停滞する中でトレーニングコストも見直されているが、スキルが定着するトレーニングの実施こそが真のコスト削減につながることは意外に理解されていない。そこで、今月と来月にわたって、トレーニングの段階的手法や「身につく」トレーニングの設計のしかたや実践のポイントについて解説する。
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＞ノウハウ
目標設定・KPI管理・スタッフ教育――
利益を生む「相談窓口」の実践
長引く不況の中でも威勢の良い通販市場。新規参入が相次ぐなかで、これまでにない、より複雑な商品の非対面販売も増えている。この際、重要になるのが購入相談機能だ。顧客のニーズを引き出しながら最適提案を行うことで、顧客満足と企業利益を両立できるが、そこには従来の受注センターとは違った取り組みが必要になる。購入相談窓口に求められる機能を探る。
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＞ビジネス
運営診断から業務改革まで誘導
テレマ2社のアセスメントサービス
コールセンターの“現状”を知るための運営診断（アセスメント）サービスを提供し、課題抽出から業務改善支援まで行うテレマーケティング各社。ここで、さらに一歩踏み込んで、業務改革まで提案するのが、ベルシステム24とバーチャレクス・コンサルティングだ。2社のサービスを通じて、テレマーケティング会社が提供するコンサルティングへの取り組みを見る。
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情報工房
代表取締役社長
宮脇 一氏
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＞DATAFILE
――サービス産業生産性協議会
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＞DATAFILE by HDI-Japan
――PC周辺機器業界
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商品トレンド／ボイスロギング・システム
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＞マネジメントを学ぶ
はじめてのスーパーバイザー：第3回
品質・生産性を支える応対フォロー：前編
“お客様視点”のモニタリングで状況把握
西澤直子
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＞“健康”な組織を作る！
コールセンターお悩み相談室：第2回
優秀なスタッフほど陥りやすい？！
「認められたい症候群」の罠
三好加余子
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＞運営をすべて数字で把握する！
コールセンターの数学：第12回（最終回）
「数学」の応用でレベルはさらに上がる
澤田哲理
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＞“顧客の経験”を科学する
「カスタマー・エクスペリエンス」の要諦：第1回（新連載）
ホンモノ志向時代のCRM戦略
“経験を高める”マネジメントのあり方
赤穂慎一郎
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＞ミッションは経営貢献
「稼ぐコンタクトセンター」構築の条件：第2回
サービス提供からマーケティングまで
センターの基本機能を再検証
村田啓多郎
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第35回
コールセンター国際比較
〜白書を読む（5）：Global Call Center Project2〜
西島和彦
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＞マーケティング最前線：第87回
客層が雰囲気をつくる？
波多野精紀
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CTニュース
掲示板
バックナンバー総覧（2009年4月号〜2010年3月号）
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