ビットワレット

■本社所在地：東京都品川区大崎1-11-1 ゲートシティ大崎 ウエストタワー18階
■設立：2001年1月18日
■代表者：三木谷 浩史 代表取締役社長
■事業内容：プリペイド型電子マネーサービス「Edy」事業の企画・運営、プリペイド型電子マネーのカード発行会社・利用店舗の開拓、Edyブランドの管理
■センター概要：大手アウトソーサーへの業務委託モデルで運営。従来はインハウス型だったが、2008年7月からアウトソーシングに移行した。現在の席数規模は約20席、消費者および加盟店からの問い合わせにマルチスキル体制で対応している。電話だけでなくEメールでも対応、IVRやWebを活用したセルフサービスも提供している。稼働時間は平日が9時半〜19時、それ以外は10時〜18時で、年末年始・設備点検時を除いて無休。

“孤独な顧客対応”が
招く心の負担
ストレス研修で
平均勤続期間1.6倍増

　コールセンターはストレスフルな職場なだけに、“心の健康”を害するスタッフは少なくない。また、手塩に掛けた人材の離職は大きな痛手だ。そこで、メンタルヘルスケアへの取り組みが重要となる。PCテクノロジーでは、ストレスと向き合うための正しい知識を学ぶ「セルフケア研修」を全スタッフに実施、さらにSV以上には部下の変化に気づき適切に対処する「ラインケア研修」を施す。“心の強い”人材を育成することで平均定着期間の延伸につなげている。ポイントは2つ。
（1）現場事例を挙げて理解しやすく
　メンタルヘルスケアの専門家が実施する研修は一般的な職場環境向け。セルフケアでは、専門家のノウハウを学んだ現場経験のある講師が、より理解しやすく実践しやすいよう、センターならではのストレス要因を具体的に盛り込みながら、対応策を伝える。
（2）ケーススタディで徹底討論
　ラインケアでは、現場で起こりがちなストレス要因／反応を挙げ、上司としてどう行動すべきだったか（要因排除）、あるいは対応すべきか（反応対応）を参加者同士で討論。擬似体験を積むことで現場管理に活かす。