一次完了・現場支援・バックヤード連携――
　先進4社にみるプロセスマネジメント
　［ケーススタディ］NECフィールディング／日立ビルシステム／
　近畿松下テクニカルサービス／オムロン フィールドエンジニアリング

電子マネー「Edy」急増に対応
インハウスに切り替え
サービス価値そのものを高める

60項目のKPIを基に運営計画を立案
環境変化に応じた柔軟なマネジメントを実践

個人情報保護法の完全施行後、詳細な顧客情報を収集することを前提とした従来のCRM活動の実施が難しくなったことから、Webを活用したマーケティングを実践する企業が増えている。ここでは、自社Webサイトの操作履歴を把握することで積極的なCRMを展開する大手旅行会社2社のマーケティング手法を紹介する。JTBの情報通知システム「お届けくん」と、近畿日本ツーリストの登録制クラブ「TouristVillageClub」は、いずれも個人情報を集めることなく新規顧客の開拓を図ると同時に、ワン・トゥ・ワンマーケティングを優良顧客との関係構築に絞って実施しているのが特徴だ。

テクサポ・金融・製薬・介護――
台頭する業種特化型アウトソーサー

国内コールセンターのほぼ9割が、派遣・契約社員といった非正規雇用者を活用している。テレマーケティング市場が続伸しているのはこうした事情を背景としたものだが、価格競争の激化によって、金額ベースでの伸びは鈍化しているという見方が強い。こうした“スケールメリット優先”の動きに一石を投じつつあるのが、業種特化型テレマーケティング会社の台頭だ。テクニカルサポートや金融を中心に、親会社や関連会社のカスタマーサポートで培ったノウハウを活かす企業、あるいは特定業種向けに人材派遣ビジネスを行っていた企業などが相次いでコールセンター・ビジネスに参入している。有資格者の供給をはじめとした“人材力”を武器とした手法を追う。

DNC（Do Not Call）法規制を契機に、消費者のテレマーケティングやアウトバウンドコールに対する見方が厳しくなってきた。しかし、非対面のセールス手段として、ダイレクトメールやEメールより、アウトバウンドコールの実効性が高いことは事実だ。効果的なアウトバウンドの秘訣は何か―答えはインバウンドにある。まず、相手の話をよく聴き、ニーズを引き出すインバウンドの応対が、アウトバウンドのセールス話法にも必須だ。インバウンドの手法からアウトバウンドの効果的な顧客コミュニケーション術を探る。
（米CallCenter誌より抄訳）

コールセンターのオペレータに、人材派遣業者からの派遣スタッフを活用することは多い。さまざまな業務に人材を供給している派遣業者は、それぞれ独自の人材管理ノウハウを持ち、コールセンター向けにも専用のHRMプログラムを構築している企業もある。その選定には、採用・教育・評価・モチベーションマネジメントなど、発注側が考慮しなければいけない要素も多く、良好な関係を築くにはそうした情報やノウハウの共有も必要となる。本稿では、コールセンター向けに人材を供給している派遣業者、利用している企業の“声”から、活用ポイントを検証する。
（米CallCenter誌より抄訳）

コールセンター業界の新しいキーワード――それが“プレゼンス（業務状況情報）”だ。顧客からの用件に対し、どのスタッフが最も最適な対応ができるか、そのスタッフが在席しているのか、いつなら対応可能か――こうした情報をセンター全体、もしくは全社で共有することで、顧客対応のレベルは確実に向上する。その効果としては、一次対応完了率の改善、放棄呼の減少、ひいてはコスト削減にも直結する。VoIP技術をフル活用した次世代のキラー・アプリケーション、プレゼンス機能を検証する。
（米CallCenter誌より抄訳）

倉木優子

慕 紅雲

波多野精紀

――ミック経済研究所

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