音声認識ソリューションベンダー各社は、既に浸透しつつあるIVRと連動したセルフサービスでの活用の他、オペレータやSVの業務支援や“顧客の声”分析のためのテキスト化など提案の幅を広げている。「CSを下げる」という不安から、セルフサービス導入に踏み切れないユーザーへの訴求を狙う。

米COPC社
会長

クリフ・ムーア氏

アウトソーシングが質・量ともに拡大するなか、発注サイドの業務基準・マニュアルを規格化し、完成度の高いマネジメントを確立しようという動きが出てきた。それが、VMO（ベンダー・マネジメント・オーガニゼーション）だ。VMO策定・規格化の推進者である米COPC社のクリフ・ムーア会長に、VMOの意義や規格化の背景を聞いた。

ジャストシステムは、概念類似検索を搭載したKMツール「ConceptBase」の日本語処理技術をベースに開発した製品を、コールセンターに提供している。2003年以降は、FAQやEメール対応、VOC分析の3つの用途別にパッケージ製品を投入すると同時に、販売チャネルの強化にも着手、ユーザー層の拡大を図っている。

NRIの「顧客の声ポータル」は、コールセンターなどに蓄積した顧客の声（VOC）情報を定期配信する分析ツールだ。ポータルというスタイルで見やすさを訴求、表やグラフをクリックすると詳細情報を表示するといった使いやすさも併せ持つ。当初から開発に関わりユーザー第一号となった松下電工では、全社でツールを活用。売れ筋商品とVOCの相関分析を新製品の開発に反映している。

東芝ソリューションは次世代CRMソリューション「T-SQUARE」の提供を11月から開始した。既に国産の統合型コンタクトセンターソリューションとして実績のある「CT-SQUARE」をベースに、フィールドサービスやモバイル、営業支援といった顧客接点向けのソリューションを体系化。順次、“和製”ノウハウを活かした用途ごとのパッケージ商品化を進め、新たなトータルCRM環境の提供を目指す。