コールセンターで企業のビジネスプロセスのすべてをコントロールし、全社の“管制塔”になれれば理想的だ。しかし、実践は一筋縄ではいかない。この点、フィールドサービス企業は、フルフィルメント型センター構築による業務の一元管理で先行している。受付から電話での一次完了、CE（カスタマーエンジニア）アサイン、部品手配といった一連のプロセスは、コールセンターがマネジメントセンターとして機能するフルフィルメント・モデルの1つの完成形と言える。異業種・他業態でも参考になるヒントを多く含んでいる。運営・システム構築の要素、先行事例などから、実践と成功ポイントを探る。

PART.1では、フィールドサービス・センターでフルフィルメントを実践するために必要なポイントを、構築・運営とシステムの２つの側面でみてきた。PART.2では、これを踏まえ、実際に企業がどのように全社的なマネジメントを実践し、利益貢献を果たしているかをみる。システム機器のNECフィールディング、ビル管理の日立ビルシステム、家電の近畿松下テクニカルサービス、公共機器のオムロン フィールドエンジニアリング――4社の取り組みを紹介する。

CEのアサイン・動態一元管理で
CS・生産性・ES“一石三鳥”のシステム実現