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CS／生産性の“二兎”を得る！
「嫌われないIVR」の活用法
■Part.1 ＜現状と課題＞
顧客理解、コール分析、ルーティング
「業務設計」に通じるガイダンス構築の要諦
[Attention] 日本盲人会連合
■Part.2 ＜ケーススタディ＞
Web連動・“個客”対応――
速報性・利便性を徹底的に追求
朝日新聞社／ジュピターショップチャンネル
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雇用モデルからIT選定基準まで
コールセンター実態調査2010
「コスト／規模の最適化」進行の表れか――
応答率低下に見え隠れする“品質”の見直し
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＞事例研究
テレバン・店舗・CS推進部が三位一体施策
20万件以上のVOCから改善を図る
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＞HINTS & TIPS
知識と応対スキルを両立する“人財”管理で
離職率50％を3年間で3％まで低減
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SBI損害保険
代表取締役社長
城戸 博雅氏 |
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＞マネジメント
「消費者の時代」の新たな対応モデル
“シニア・コンシェルジェ”のすすめ
消費者の声研究所代表 増田由美子
少子高齢化社会の到来によって、コールセンターをはじめとしたカスタマーサービスの提供においても従来とは異なるモデルの運用が迫られつつある。高い購買力と豊富な社会経験を持ち、周囲に対する発言力がある世代に対する“顧客視点のサービス”とは――先進事例の検証を交えながらその考え方と構築プロセスを検証する。
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＞ノウハウ
VOC活動からロイヤルティ向上まで
カスタマーサービスでのツイッター活用術
インサイト 代表 鈴木美佳
国内ユーザーは500万人とも言われるツイッター（Twitter）。これを、新たな顧客接点として活用する企業が増えている。すでにブランディングや新たな販売チャネルとして活用、成功をおさめている事例もあるが、一方で活用を誤り企業イメージを損なうケースも出ている。現状と可能性、活用に際しての注意点を解説する。
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＞ビジネス
10席クラスの“ボリュームゾーン”開拓へ
安価パック、SaaS、ビジネス直結型を売り込む
国内大規模コールセンター・システム需要の一巡、昨今の設備投資抑制を受けて、ベンダー・SIの間では潜在需要が大きい中小規模市場に再びフォーカスするところが出てきた。低価格・短期構築を売りにしたパック商品を訴求するSIの動きや、SaaSニーズもここにきて加速している。さらに小さい10席以下でもベンダーが地道な取り組みを続けている。
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＞DATAFILE by HDI-Japan
――健康食品通販業界
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商品トレンド／テキストマイニングツール
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＞マネジメントを学ぶ
はじめてのスーパーバイザー：第6回（最終回）
自立的に成果を出せる人材育成：後編
適正指導を阻む5つの“落とし穴”
西澤直子
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＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第4回
VOCを「見せる」入力術
――顧客心理と言動の関係性（2）
石川かおる
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＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第4回
スタッフ個々の「メンタルタフネス」を高める
相場 聖
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＞“健康”な組織を作る！
コールセンターお悩み相談室：第6回（最終回）
センター経験のないマネージャーの苦悩
「部下との人間関係」を解消する
三好加余子
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＞“顧客の経験”を科学する
「カスタマー・エクスペリエンス」の要諦：第5回
顧客の理解、経験の定義、手法最適化――
事例に学ぶCEMの実践プロセス
島津和範
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第39回
ツールとしての電話を活かす
〜コールセンター再入門（3）：電話の優位性〜
西島和彦
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＞マーケティング最前線：第91回
私にも使えます！
波多野精紀
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CTニュース
掲示板
広告企画：「プラットフォーム」
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