顧客の属性やニーズに応じたサービスメニューの提供は、Webにおいては既に当然のものとして定着している。しかし、同じように顧客接点を自動化するソリューションであるIVRでは、相変わらず、すべての顧客に同じメニューを“強要”している。これでは「IVRはCSを下げる」と言われても仕方がない。CSを下げず、同時に効率化を果たすことができる、IVRの使い方を改めて検証する。

IVRでどんなサービスを提供すれば、CSは上がるのだろうか。その答えは顧客が持っている。顧客が何を望んでいるかを把握し、それを実現する仕掛けを提供していく。夏の高校野球全国地区予選の試合経過速報を音声で提供する朝日新聞社、複数の注文方法を揃えて顧客自身が選択できるようにしたジュピターショップチャンネル。2社の取り組みからIVRサービス構築の考え方をみる。