──ネット通販への転換で、コールセンターの役割も変わったのでは。

後藤　CS重視など根底に流れるポリシーは同じですが、コミュニケーションのやり方が大きく変化しました。当初は自社製2商品のダイレクトメールを郵送しそのレスポンスに対してきめ細かいフォローやアウトバウンド、場合によっては手書きの感謝レターを送るなど、プッシュ型でしかもウエットなコミュニケーションを主体にしていましたが、取り扱う商品数が増えるのに伴ない、全てに対してウエットな関係を作っていくわけにもいかなくなりました。それよりもお客様のベストな購入をいかに手助けできるか、デリバリー廻りを含めて情報をいかに的確にフィードバックするかという支援型のコミュニケーションに力点を置くようになりました。

──Eコマースサイトを立ち上げて約10年。会社の業績を教えてください。

後藤　2002年から03年にかけて売り上げが跳ね上がり、その後順調に伸びています。2009年3月期に念願の年商100億円を突破し、翌2010年3月期も約125億円、対前期比約20％増と、不況下においても2ケタ成長を達成できました。その間、社名をサイト名称と同じくケンコーコムに変更し、上場（東証マザーズ）も果たしています。取り扱い商品は健康食品だけでなくダイエット、スポーツ、健康機器、化粧品、日用品、医薬品など14カテゴリーで約11万点におよんでいます（自社製造品は手がけていない）。

──コールセンターの現況は。

後藤　本社内（東京・赤坂）に約30席規模のセンター（「お客様サービスセンター」と呼称）を設置し、物流センター（福岡と宇都宮の2拠点）と連携しています。受注についてはほとんどがネットで完結しており、コール内容は納期確認などのデリバリー廻りと、Webサイト情報に関する問い合わせが多くを占めています。実は、サイトをじっくり検索していただければ、お客様が求めている情報の大半は網羅しているのですが、検索の仕方が分からなかったり、電話の方が手っ取り早いというお客様に対して、その情報探しのお手伝いなどをコールセンターできめ細かく行っています。製造元に確認を要する案件については、そのお客様の声を当センターから該当メーカーへフィードバックし対処しています。また、ネット通販なので電話だけでなくEメールでの問い合わせも多いのが特徴です。その件数は1日平均約350件。一方、電話は同約300件です。なお、メール対応では米国ロサンゼルスの子会社の日本人スタッフも協力し、時差を利用して24時間のフルサポートに努めています。