――地方にコールセンター拠点を設ける場合、その選定基準を教えてください。

戸田　これは、どの企業でも同じだと思いますが、地方に打って出る理由は人件費の削減と分散によるリスクヘッジの2つです。とくに人件費は、例えば横浜と沖縄を比較すると、高騰しつつあるとはいっても沖縄の方が30〜40％コストダウンできます。
　当社が2003年、沖縄にWOWOWカスタマーセンターを開設した段階でも、すでに30以上のコールセンターが進出していましたが、オペレータを集めやすいエンターテインメント系のインバウンド業務であること、規模は150席程度とさほど大きくないことから、「まだ雇用は確保できる」と判断しました。次に新設するセンターのロケーションも、規模に見合うだけの労働力を確保できるか否かが大きなポイントになります。

――地方自治体の誘致支援プログラムも大きな決め手となっているのですか。

戸田　もちろん、支援はあるに越したことがないのですが、進出を検討する企業のニーズと支援プログラムの中味が乖離しつつあると感じています。ほとんどの自治体の支援策が、通信費やIT設備といったインフラに対するものを重視していますが、これはもはや、実態に見合っていないケースが多いと考えています。IP化によって、通信費補助は実質メリットにはならないし、必ずしもPBXを地方拠点に設置する必要もありません。少なくとも通信インフラ構築に関する支援は決め手にはなりません。今後、自治体の支援に期待するとすれば、“設備より人の確保と教育・啓蒙”ということになりますが、ここに視点を移している自治体はまだ少数派だと思います。

――スタッフの確保は、アウトソーサー／インハウスを問わず、コールセンター業界全体で最も大きな課題と捉えられていますね。

戸田　地方進出は、その課題に対する回答のひとつであることは間違いありません。しかし、実はこの点においても、自治体の誘致支援プログラムと雇用現場における実態のズレを感じます。例えば、自治体側では若年層の雇用を支援の条件とすることが多いのですが、20歳代をターゲットに採用することは離職のリスクが大きいのが現状です。これは個人的な見方なのですが、中長期的にコールセンター運営を考えると、メインに採用すべき層は、今や主婦層だと捉えています。PCやインターネットの普及で、高いITリテラシーを持つ主婦は急増していますし、社会人としての経験値があることで業務に対する適応力や長く勤めるための根気もあります。そして何よりも“お客様に楽しんでもらうために対応する”というホスピタリティが高い。メディアの会員サポートや宿泊施設の予約・問い合わせ業務を中心とする当社にとっては、極めて大きい要素です。実際に、川口市のセンターなどでは、オペレータの主力は主婦層が占めています。
　離職率が高くなればなるほど、対応品質の低下やバラつきは避けれません。従って、クライアントの要求に応えるためには長く働いてもらう人材を確保しなければいけないのですが、こうした雇用事情も含めて、自治体の方々と率直な意見交換をしていきたいと考えています。