――インバウンド・センターにおけるアップセルは、生産性が低下する傾向が強いことから取り組むセンターが少ないのが現状のようですが……。

戸田　トークタイムの短縮だけが生産性向上の手段ではありません。（生産性における）最重要課題は、後処理時間の整理です。そのためにも、モニタリングは徹底して行います。当社では、録音音声とオペレータの操作画面を同期化できるクオリティ・マネジメント・システムを導入し、スーパーバイザーにはコールの応対内容と後処理の両方をチェックしたうえでオペレータの評価をするよう指導しています。アップセルのトークを体系化するためにも、モニタリングが基盤となります。また、WOWOWのカスタマーサポートにおけるモニタリング経験は、アップセルをはじめとした運営モデルという形で体系化され、その他の業務でも活用されています。それが当社の大きな強みです。
　国内のテレマーケティング市場は、すでに成熟期に差し掛かっています。今後は、競争による淘汰の時代に入るでしょう。生き残りのためのキーワードは、“教育体系を確立できているか”ということだと思いますので、こうした強みをフルに活かしたいと考えています。

――マスメディア、福利厚生と事業に2つの柱が生まれたことになりますが、中・長期的に見て新たにチャレンジしたい分野はありますか。

戸田　電話だけではなく、Web系のコンタクト・チャネルにおけるマルチチャネル・サービスを訴求する方針です。Eメールやチャット対応に関しては、コストパフォーマンスが悪い、スタッフの教育体制をはじめとしたマネジメント・モデルが確立していない、といった理由でインハウス／アウトソーサーを問わず積極的に展開しているところが少ないのが現状です。しかし、すでにWOWOWのカスタマーサポートにおいてはEメール対応のウエイトが高まっているように、消費者の観点から見ればニーズがあるのは明らかです。
　また、メディアに関わるトピックとしては、デジタル放送への移行が挙げられます。2011年に地上波デジタルへの完全移行を控え、2007年から関係各所でその準備が本格化する見通しです。
　2007年といえば、ちまたで騒がれている「2007年問題」も控えています。これによって、カスタマーサポートの重要性を認識しながらも人手不足に陥る企業が増える可能性が高いと考えています。アウトソーサーにとっては大きなビジネスチャンスになり得ます。（イー・テレサービスとの）経営統合による事業拡大を果たした今年に続いて、同年は当社にとって大きなターニング・ポイントとなるでしょう。教育体制の体系化やセンター拠点の増設・新設もそれを見据えたものといえます。