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■特集
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テキストマイニング・eセルフサービス・WFM……
先端ツールを使いこなせ！
■Part.1…＜現状と課題＞
CRMにベストプラクティスはない
“宝の持ち腐れ”防止策はプロセスにあり
■Part.2…＜テクニック＞
導入効果は“0か100か”
運用・プロセス変革がそのカギを握る
【CaseStudy＆Point】
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■事業戦略
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トーマツ コンサルティング パートナー
松下 芳生氏
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■ケーススタディ
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＞事例研究
業務プロセスをWebで一元管理し
成約までの時間を大幅に短縮
“ガン保険”ダイレクト販売を伸ばす
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＞コールセンターHINTS & TIPS
多様化する商品で求められるマルチスキル
フォトコンテストの開催で自己啓発を促す
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■特別企画
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＞CRM協議会のアンケート調査
事例から見る国内企業のCRM実態
システム導入は進めど活用プロセスはいまだ初期段階
CRMの重要性が指摘されて久しい。ただ実際に国内企業でどのように認識され、どこまで活用が進んでいるのか。CRM関連ベンダーおよびユーザー企業の業界団体であるCRM協議会が実施しているアンケート調査、事例研究などのデータを元に検証する。ここからは、「顧客中心のビジネスモデル意識は高くなっているが、具体的戦略、アクションに結び付いていない」「CRMシステム導入は60％に達しているが、情報活用、仮説検証のプロセスを実施できている企業は少ない」「CRM活動と企業業績向上とのリンクが不十分」「システム、人材の統合化はまだこれから」、といった国内企業の実態が浮かび上がる。
■Part.1…CRMの現状と実態調査の意義
CRMの“見えない価値”を検証する
中立的なベンチマーキングが不可欠
■Part.2…国内企業100社のCRMプロセス診断
「CRM志向度」の設定目標は高いが
「進捗度」には大きなバラツキ
■Part.3…全国CRM実態アンケート調査
CRMシステム導入企業は60％
コスト削減効果はあるが、収益貢献は見えず
■Part.4…先進事例に学ぶCRM実践
「分析系」で成功した千趣会と
「実行系」に注力するRSコンポーネンツ
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■連載
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＞米国発！ コンタクトセンター最新事情：第20回
銀行ATMの24時間稼働に
顧客視点のサービスを見た！
倉木優子
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＞マイナスからの挑戦！
「Yahoo! BB」カスタマーサポートセンターの軌跡：第2回
そして、いばらの道が続いた
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＞経営＆イノベーション コンタクトセンター進化のプロセス：第7回
統合構造モデル要素各論（4）
ナレッジセンター化の考察
増田由美子
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＞コンタクトセンター運用の勘どころ：第60回
員数合わせ採用からの決別
〜コミュニケータの適性は見抜けないのか〜
西島和彦
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＞FAQマネジメント講座―ナレッジ活用の新たな地平―：第2回
効率向上から売り上げアップまで
FAQ Management活用法
兼元謙任
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＞中国コールセンター最新トピックス：第6回
携帯電話から考える中国のCRM事情
慕 紅雲
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＞マーケティング最前線：第12回
コールセンター・スタンダードと“デタリフ”化
波多野精紀
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■海外情報
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業務効率化の一翼を担う情報共有
大胆に進化するKMツール最新事情
製品や自社情報をWebサイトに掲載し、顧客自身が自由に検索して問題を解決する。コールセンターへの問い合わせに対し、的確な情報を素早く取り出して提供する。自社情報のやりとりを効率的かつ正確に実現するためのナレッジマネジメント（KM）が、必須となってきた。現在、KMツールはコンテンツ作成のプロセス管理だけでなく、より高精度の検索エンジンを搭載し、カテゴリーの細分化も実現。顧客の心理状態に合わせた回答を提示するなど、大幅な進化を遂げている。最新のKMツール事情を探る。
（米Call Center誌より抄訳）
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■File
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＞DATA FILE
ナレッジマネジメント市場調査
矢野経済研究所
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米コールセンターの実態
一次対応完了率に関する考察
リムラ・インターナショナル
（米Call Center誌より抄訳）
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＞アウトソーサーファイル
Close Up
企画立案・コンテンツ作成力が明暗を分ける？！
大手２社のデジタルプロモーション戦略
Business Front
コムテック
IT基盤を核にグループ６社のノウハウを結集
「マーケティングサポートセンター」を打ち出す
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＞ソリューションファイル
CRM最前線
ディクテーション機能、音声ファイル高速検索…
CRM連動が強まる音声認識自動応答システム
ビジネス戦略
“センター統合”と“統合ビジネスモデル”をキーワードに
「バンティブ」ユーザーの移行を促進
日本ユニシス
注目のソリューション
アダムネット
「SambaDialer」
New Products
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■News & et cetera
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イーバンク銀行 川田明日香氏
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