トーマツ コンサルティング　パートナー
松下芳生氏

CRMが登場して5、6年。今改めて、その意義と導入効果が問われている。戦略的見地から数多くのCRMビジネスに関わってきたトーマツ コンサルティングの松下芳生パートナーは、効果が発揮されるのはむしろこれからで、効率化の観点だけでなく収益性からCRMを捉えると、ROIがより明確になる、と指摘する。さらに「顧客を軸にした経営戦略、ビジネスが実現すると、企業は“CRMセンター”中心の組織構造へ進化する。現在のカスタマーセンターの位置付けとミッションも大きく変わっていく。また、是非そうなるべき」と主張する。

トーマツ コンサルティング　パートナー
1957年7月、徳島県生まれ
81年3月、筑波大学第三学群社会工学類卒業
同年4月、 日系メーカー入社
85年3月、筑波大学経営政策科学研究科終了（経済学修士）
88年4月、米国系コンサルティング会社入社
93年3月、トーマツ コンサルティング入社
96年6月、パートナー就任

　　マーケティング戦略がご専門ですが、そもそもCRMとの関わりは。

松下　米国でドン・ペッパーズが『ワン・トゥ・ワンマーケティング』を提唱したのが1997年。その後、98年、99年にかけて日本ではメガバンクが合併する中でワン・トゥ・ワンとともにCRMという言葉が初めて出てきました。当時はCRMというよりワン・トゥ・ワンがトレンドでした。ちょうどその頃、私はあるコンピュータ会社といっしょに、携帯情報端末によるモバイルとワン・トゥ・ワンの仕組みを、シームレスに結び付けるシナリオを作っていました。これがその後、CRMの仕事を数多く手がける最初でした。

　　いずれにしてもCRMが登場して5、6年経つわけですが、今改めて「CRMとは何なのか」「はたして効果はあるのか」が問われています。なぜそう言われるのでしょうか。

松下　1つは、インフラの普及に対する期待感と現実の差です。携帯電話ユーザーは当時でも約6000万、インターネットも普及していました。しかし、iモードをどう使いこなしらよいか、また、それにふさわしいコンテンツが配信できているかとなると、まだまだでした。もう1つはコストの問題です。CRMがいち早く進んだのは金融機関ですが、99年当時のシステムコストは高額で、金融以外ではなかなか手が出せませんでした。その後導入コストが大幅に下がり、流通、一般サービス業へと広がりましたが、その効果が見えるのはいよいよこれからです。
　そして3番目は、ワン・トゥ・ワンやCRMの基本は「あなただけのために、あなただけの商品・サービスを提供する」ことですから、これを実現するために企業はモノ作りそのもののインフラから変えなくてはなりません。しかし、カスタマイズした製品を提供する環境やビジネスの仕組みを変えるには、3年以上かかります。2000年以降、この取り組みを進めている企業は多いのですが、実現できているのはごく一部で、全体としてまだ雌伏期と言えます。ですから、CRMの意義や効果が発揮されるのは、むしろこれからです。

　　インフラやコスト面、ビジネスの仕組みから見て、実効果を求めるのはまだ早いというわけですね。

松下　それと、もはや米企業や米国発のソリューションを手本にしている段階ではないということも、言っておきたい点です。ITバブル崩壊後ここ3年くらいで、ある部分は同じスタートラインに立っていると言えます。モバイルのソリューションは日本の方が先端を走っています。国内でプロトタイプができ、このモデルが逆に米国で展開されるケースが出てきてもいいはずです。ここから先は、CRMについても自らが考え創出していかないと回答が得られないのではないでしょうか。