――もう1つ、営業支援面への活用は。

長島　これは、購入前の対応を担う目黒センターのミッションですが、購入後のセンターの主たるミッションである品質改善に比べて活動プロセスが明確化しにくい面があるのは確かです。それでも、各カンパニーのマーケティング部門との協力を深め、新製品発売時の商品認知媒体調査の精度を上げることや、アンケート依頼の際に最終的な購買の有無の追跡調査を行い、とくに「パイオニア製品を購買しなかった理由」などを分析するなど、外部の調査会社では捉え切れないような部分を担う役割に踏み込もうとしています。また、購入後の川越センターでは取り引き先販売店様向けのサポートチームを設置しました。本来はエンドユーザーのお客様との接点であり、販売店様はセールスマンが担当していますが、売り上げが増え取引先が拡大するなかで、セールスマンのリソースを極力対面営業に集中させるため、販売店様からの問い合わせや相談の応対業務を当センターでカバーすることは、大きくは営業支援の一環となります。販売店様からの問い合わせ件数はカー商品だけで月に3000〜4000件に達しているだけに、効果が検証できれば家庭用AV機器の販売店様に対しても展開できる可能性があると考えています。

――一方、次のフェーズとしてセンター内部の見直しはこれ以上されないのですか。

長島　今、経営トップから出ている命題はまさにそこです。サービスレベルを維持しつつコストセーブの検証を行うことが、内部として次のフェーズでチャレンジする大きなテーマです。現在の4センターを再び1つに統合する大胆な案もありますし、また国内でリソースが質・量ともに保証される場所であれば、ロケーションは必ずしも首都圏にこだわることはありません。IP化を志向したシステム面の見直しももちろん含まれます。いずれにしても、CS、ESを考慮しつつベストなコストセーブの方策をプロジェクトを組んで詰めている最中です。少なくともあと半年で結論を出すつもりです。