――新会社の中期目標はいかがですか。

伊東　2005年度に売り上げ240億円を予定しており、2006年度には売り上げ300億円、利益30億円を目指しています。現在、KDDI（au）では携帯電話ユーザーが1800万人を超え、固定通信でも1000万回線以上のお客様にご利用いただいております。市場は成熟化に向かい、新規のお客様を飛躍的に増やすのは難しい状況になりつつあります。いきおいマス目の食い合いとなり、競合は一層激化していきます。このなかで、自社のお客様を維持し、同時に他社のユーザーを誘引するためには、CS向上やお客様に高いロイヤリティを提供することが最大のポイントになります。商品力としてサービス力の占めるウエイトがますます高まっていくだけに、カスタマーサービス会社の果たす役割は重要です。ただし現状では、KDDIの100％子会社にも関わらず、本体が外部に委託しているテレマーケティング関連業務全体の約20％しか受託できていません。今後、サービス品質向上に努めるとともに、本体へのアプローチを強め、そのシェアを大幅に引き上げていくことが、当面、第一の目標です。

――目標達成のための施策は。

伊東　重ねて言いますが、顧客維持のための最大の手段は、カスタマーサービス力の強化です。当社がKDDIの100％子会社であるということは、大手テレマーケティング会社をはじめとする同業他社との差別化になり、むしろ強みです。新会社の役員構成をご覧いただきたいのですが、KDDI本体の小野寺正社長と山本 正博副社長に非常勤役員をお願いしています。売り上げ規模からすると、本体は連結ベースで2兆9000億円に対して、当社は今後300億円を計上したとしても規模での貢献度はほとんどありません。にもかかわらず、トップのお二人が役員に名を連ねているのは、KDDI本体も当社を戦略的子会社として非常に重要視していることの表れです。小野寺社長は「自分たちはキャリアではなく、サービス提供会社だ」と強調されていますが、これはお客様との接点部分であるカスタマーサービスを含めて、今後はサービス力が生き残りのカギを握るとみているからです。

――コールセンターの増強計画はあるのですか。

伊東　2005年度初めごろから東京・新宿の本社内のコールセンター席数を約5割増強して600席にし、電話対応スタッフも300人ほど新規採用する予定ですが、これはKDDI本体が現在当社以外に外注している業務の取り込みを見込んでのことです。
　またセンター増強に向けて、KDDI本体側の意向としては、コストパフォーマンスと品質を評価したうえで、札幌をはじめとする地方展開を拡充する意識があるようです。ただ実際には、例えば24時間稼働が小都市では難しいといった問題もあって、容易には踏み切れません。ましてKDDIは、コンプライアンスやCSR（企業の社会的責任）に非常にシビアで、地域貢献についても真剣に考える会社です。コールセンターを一旦設置すると安易に撤退できないため、地方展開には慎重にならざるを得ません。ちなみに、現在当社が地方展開しているセンターは、大きく分けて札幌、東京、大阪、福岡の4拠点ありますが、それぞれ大規模で機能ごとに集約が済んでおり、これをもう一度再編することは、当面考えていません。