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by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――引越し業界
つながりやすいが“粗い”――
繁忙期の品質管理に課題
毎年3月に極端な繁忙期が到来する引越し業界。コールセンター／Webサポートへの問い合わせや費用見積り依頼も同時期にピークを迎える。繁閑に合わせた窓口の構築は、“間に合わせ”のような人材の育成・配置によってサービスの均質化がおろそかになりがちだ。今回の格付け調査では、Web／電話窓口の品質に企業ごとの大きな格差が露見した。
図 引越し業界格付け結果及び、前年評価、2009年他業界平均との比較
［実際に調査を行った窓口］アーク引越センター：お引越し受付フリーダイヤル、アートコーポレーション：お引越についてのお問い合せ、サカイ引越センター：電話でのお問合せ、全国引越専門協同組合連合会（ハトのマーク）：電話でのお問合せ、日本通運：お問い合わせお申し込み、ハート引越センター：全国共通フリーコール、引越社：アリさん総合受付窓口、ヤマトホームコンビニエンス：クロネコヤマト引越コールセンター
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