銀行の顧客満足度調査
約30％が「10点満点」――
最大の課題は“一次対応完了率の向上”
オコナー＆アソシエーツ
コンサルタント会社であるオコナー＆アソシエーツ社が実施した、銀行利用客を対象にした顧客対応に関する意識調査の結果を検証する。10段階評価で、最高点をつけた比率が28％とかなり高い。これは、電話・Eメール対応を問わず同様の結果となった。また、「他人に利用している銀行を薦めたいか」という設問に対しては、実に40％近くが最高点をつけ、ロイヤルカスタマーが予想以上に多いことがわかる。同社では、この結果について「他業種よりも乗り換えの手続きが煩雑なので、評価の視点がやや甘い」と分析している。
|
(320k)
