手組みで構築するケースが多いコールセンターのCRMアプリケーション。しかし、全社最適化、グローバル対応などの要請からパッケージ導入の機運が高まってきた。ベンダー各社は利便性の高い機能の訴求や業種特化型ソリューション提供などでアプローチを強めている。さらに、大きなインパクトはSaaS型。「作る」から「使う」へ、ユーザー企業の選択肢は一段と広がっている。

CRMパッケージのさまざまな選択肢がある中で、自社・コールセンターにとって最適なソリューションは何を基準に選べば良いのか。やはりオンプレミスか、それともSaaS型か──ユーザーにとって戸惑いや悩みは多いはずだ。実は、パッケージの選択は『洋服選び』に相通じる点がある。そこで、賢い選択のコツを、洋服を例にしながら５つの視点で説明する。

アビーム コンサルティング
CRMセクターリーダー プリンシパル　秋山 紀郎