消費者（顧客）の持つ“力”に大きな変化が生じている。SNSやTwitterなど、企業の力が及びにくいコミュニケーション手段の拡大で、口コミの持つ威力が飛躍的に高まり、リスク／インフォメーション・マネジメントの重要性が改めて問われているのだ。その最前線かつ重要な情報拠点であるべき「お客様相談室」の対応や果たすべき役割を再考する。

お客様相談室こそが“企業全体の品質保証のカナメ”となるべき存在であることはPart1.で解説した。豊富な経験と知識に基づいた顧客対応と情報（VOC／ナレッジベース）還流・共有の仕組み／体制作りにまい進する４社の事例に共通するのは、「相談室を社内の花形である戦略部門として社内外に認知してもらう」というアプローチだ。