『顧客の声』で商品を作る！企業を変える！

掛け声だけのCS経営、コールセンターが“顧客の声”の重要性を叫べども、「笛吹けど踊らず」の事業現場──この解決策が『VOC（Voice of Customer）活動』だ。顧客の声集約→価値ある情報・気づき情報の分析・加工→各部門への発信・還流の仕組みを構築することは先決。しかし、仕組みだけでは前へ進まない。顧客の声に端を発した情報を各部門で共有し具体的な活用フェーズに押し上げることこそが重要だ。どうすればVOC活動が軌道に乗るのか。決め手はなにか。そして、コールセンター・推進セクションの役割は──製造業の先行事例などからVOC活動の効力を探る。

VOC活動は、ただ顧客の声を集めて配信すればいいと言うわけではない。そこには、日々顧客と接しているコールセンター現場の視点での分析・加工が必要になり、配信後も各部署での活用を促進するPDCAサイクルが重要となる。PART.2では、VOC活動で効果的な取り組みをしている、松下電器産業、富士ゼロックス、サントリー――3社の推進リーダーに集まっていただき、顧客の声の全社活用を促進するキーポイントなどを語ってもらった。