センターマネジメントの迷宮

コールセンターの設立目的――これは、突きつめれば顧客対応業務の効率化（生産性の向上）、CSの向上が“２大命題”となる。その実現に欠かせない要素が「呼量予測」だ。生産性を向上するには、業務量（呼量）に対する適正な要員配置が、そして放棄呼を減らしサービスレベルを上げるには的確なピーク予測が必要不可欠だ。顧客からのコールは、企業活動に対するリアクションであり、呼量予測は自社の製品やサービスの需要予測に他ならない。本特集では、呼量予測に用いる素材とその手法、さらにスタッフィングの適正化について、事例を中心に検証する。

呼量予測は、コールセンターのCSと生産性を大きく左右する。しかし、その最適化には過去のACDデータを基盤とした極めて複雑なロジック――それも業種・センターごとに異なる――の確立が要求されるだけに、オートメーション化は難しく、結局は担当者の“勘と経験”をベースに独自のノウハウを構築することが、予測からスタッフィングを円滑にする早道となる。PART２では、蓄積した呼関連データを的確に読み取る手法を確立することで“誤差”を可能な限り抑えている４社の事例を検証する。