IVRは顧客満足度を下げる――。確かに消費者調査では「あまり使いたくない」と言われる。実際にCSの下がった企業もあるだろう。しかし、そのIVRは企業視点（電話の振り分け）で導入していないだろうか。使い勝手がよく、利便性が高まるIVRなら利用者も文句は言わない。これからのIVRに求められる機能をみていく。