コンタクトセンターにおけるFAQシステムは、オペレータの業務支援ツールとして欠かせない仕組みになりつつある。しかし、情報の鮮度の維持や操作性の向上など、“使いこなし”に関する課題も多い。主要ベンダー各社は、導入・運用時のコンサルティング・サービスの提供など、手厚いサポートを訴求している。

バーチャレクス・コンサルティング
代表取締役社長

丸山 栄樹氏

アウトソーサーのバーチャレクスは7月、子会社でコールセンター向けシステムを開発・販売するビッツテージを吸収合併し、社名をバーチャレクス・コンサルティングと改めた。新会社の丸山栄樹社長に話を聞いた。

顧客がオペレータとだけでなく、特定分野の専門家（エキスパート）とダイレクトに会話ができたら、一次応対完了率は一気に高まり、CS向上と効率追求の同時解決が図れる……こんな理想のコンタクトセンターを実現するのがシスコシステムズの「Cisco Unified Contact Center Express」だ。新バージョン（Ver7.0）でプレゼンス統合機能を拡充し、顧客とエキスパート間の連携をシームレス化した。

対応中に顧客を待たせることは、CS低下の大きな要因だ。とくに、転送するようなコールはクレームや緊急度の高い案件が多いため配慮が必要で、転送先の状態把握がポイントとなり得る。日本アバイアは、このほどオペレータ向けのソフトフォン「StationLink」にセンターや関連部署の要員の状態――プレゼンスを把握する機能を追加、正式リリースした。