コールセンター用ヘッドセットは、ノイズキャンセリング、ミュート、クイックディスコネクトなど対応業務に欠かせないさまざまな重要機能を持つ。最近は、ワイヤレスを筆頭に各社ラインナップを充実、市場は活況を呈している。主要ベンダー6社が訴求する製品・機能を紹介する。

IBMビジネスコンサルティング サービスは、自らの経営変革の経験を基盤としたビジネスプロセス改善を提案している。そのコンセプトは、マーケティング／セールス／サービスの全プロセスでコンタクトセンターを活用・最適化するというものだが、今後は日本IBMが提唱している「BTO」による実現も提案していく方針だ。

ブロードバンドの急速な普及を受けて、映像と音声を組み合わせたサービスを検討する企業も多い。沖電気工業は、NTTドコモ、NECの協力により、3G携帯電話「FOMA」のTV電話機能を活用したソリューション「ビジュアル・コンタクトセンタ」を開発した。これは、コンタクトセンターのオペレータが顧客の携帯電話に映像を配信できる仕組みで、コンタクトセンターの新サービスとして期待される