大阪ガス「お客さまセンター」

関西ビジネスインフォメーション
（略称：KBI。大阪ガス「お客さまセンター」の運営会社 URL-http://www.kbinfo.co.jp）
■本社所在地：大阪市北区中之島3-2-18 住友中之島ビル7F
■設立：1985年12月
■資本金：1億円（大阪ガス100％出資）
■代表者：京 雅也代表取締役
■事業内容：大阪ガスの100％子会社として、（1）人材・コールセンター、（2）教育・研修、（3）調査・コンサルティング、（4）IT・メディア、（5）建築・住まいの各ソリューション事業を展開
■センター概要：大阪と京都の2センター体制。席数規模は合計280席。人員は同約330名（内訳：一次応対のコミュニケータ約260名、二次応対スタッフと管理者約70名）。営業時間は平日・土曜が9時〜19時、日祝日が9時〜17時。その他の時間帯（夜間を含む）も電話受付を行い24時間365日対応している。

モニタリング専門組織を設置
ミッションは
「評価とフィードバックのPDCA」

　オペレータの応対品質を改善するには、モニタリングとフィードバックの繰り返しが必須だ。この際、オペレータが評価に納得し、指導を素直に受け入れられる仕組みがなければ、一方的な指示に陥り改善に結びつかない危険性がある。キューアンドエーの仙台オペレーションセンターでは、品質管理の専門チーム「クオリティマネジメントグループ」を組織、業務から一歩離れた客観的な立場でオペレータを評価・指導し、応対品質の底上げに努める。取り組みのポイントは次の2つ。
（1）評価者評価と自己評価の擦り合わせ
　評価した音声データをオペレータ自身も聞いて、同じモニタリングシートで自己評価。評点のギャップ分析を行う。評価基準は公開しており、評点の理由に説得力があるため、改善点の指導にも納得感を得られる。まず良い点を褒め、心を開かせるのもポイント。
（2）モニタリング手法の確立
　評価する通話録音データは、業務の平均通話時間に近いものを採用、クレームなど特殊なものを排除して公平性を保つ。評価軸は、企業イメージ、生産性・効率、CSを大項目とし、全20項目を評価基準に従って採点する。