プラス ジョインテックスカンパニー

■会社名：プラス株式会社 ジョインテックスカンパニー
■所在地：東京都豊島区東池袋4-41-24 東池袋センタービル
■事業開始日：2001年4月19日
■事業責任者：前田恵一郎カンパニープレジデント（プラス株式会社　常務取締役）
■従業員数：480名（2008年5月）
■事業内容：オフィス及び文教市場向けのカタログ販売に専任営業マンを付随したデリバリーサービス事業を展開。取り扱いアイテムは文具・事務用品、OA用品、オフィス家具／インテリア用品、学校教材／施設環境備品類、日用雑貨、スポーツ用品、食品、家電製品、電子光学機器など
■センター概要：会員登録したユーザー向けに「スマートオフィスカスタマーセンター」「スマートスクールカスタマーセンター」を、販売店向けに「Webサポートセンター」を設置している

アイドリングタイムを活用した発信で
「稼働率の平準化」「収益貢献」を両立

　ピークタイムと通常時の繁閑差が大きいセンターでは、稼働率の維持は難しい。ライフカードを発行するライフは、主に請求書発送のタイミングで呼量が激変するため、それ以外の時期の稼働率低下が課題だった。アウトバウンド施策で、稼働率の維持と経営貢献という2つの成果を挙げた。
　ポイントは、2つ。
（1）インバウンド専門のオペレータにとって抵抗感のないプログラムを構築
　アウトバウンドの目的や内容を説明した上で、自発的に参加してくれるオペレータから協力を要請。セールスではなく、利用を促す情報の案内や、入会手続きで困っている顧客に対するフォローを目的としたプログラムなどを構築した。しつこさを排除したトークを展開させているのが特徴。
（2）オペレータのセンスを活かす
　型通りの画一的な案内ではなく、話し方などはオペレータのセンスに任せた。これにより、『カード1枚の重み』に対するセンター全体の意識が向上。アウトバウンドでの成果を創出するだけではなく、インバウンドでのアップセルについても、実施率・成功率が高まった。