ミクシィ

■本社所在地：東京都渋谷区神宮前2-34-17 住友不動産原宿ビル17F
■設立：1999年6月3日
■資本金：37億1270万円（2008年6月30日現在）
■代表者：笠原健治代表取締役社長
■従業員数：257名（契約社員などを含む。2008年7月31日現在）
■業績：2007年度売上高100億5200万円（対前年度比91.6 ％増）。
■事業内容：ソーシャル・ネットワーキング・サービス（SNS）「mixi」の運営を行うインターネットメディア事業およびIT系求人情報サイト「Find Job！」の運営を行うインターネット求人広告事業を展開
■センター概要：CS推進部内にインハウスでEメール応対のコンタクトセンターを設置。現在、社員および契約社員と一部派遣社員がEメール応対スタッフとして勤務

CS低下の元凶
「かけ直し依頼」を防ぐ
100を超える窓口での
“転送ルール”徹底

　ソフトバンクテレコムは、多様な通信サービスを提供し、プロダクトごとに専用の問い合わせ番号を100以上揃える。このため、問い合わせ先違いによる“間違い電話”が多く、正しい窓口へのかけ直しを依頼していた。しかし、CS向上の観点から相互転送の仕組みを整備、1本の電話でワンストップ対応できる体制を敷いた。ポイントは3つ。
(1)用語統一と対応外サービスの理解
　 関連会社の吸収・合併で複数事業体となり、同じ社内でも通じない専門用語が多数存在した。また、オペレータは担当以外のサービスの知識がなかった。そこで、まずは用語統一を図るため“共通言語”を整備、そのうえで対応外サービスの知識研修を実施し、スムーズに転送対応できる下地を作った。
(2)業務範囲の明確化とマルチスキル化
　 どのサービスの問い合わせを受けるか、窓口ごとに業務範囲を明確化。研修やナレッジ構築で共通化できる業務に関してはマルチスキル化を推進。
(3)ITシステム／インフラの整備
　 誤転送防止や効率化のため、メニューからのワンクリック転送の仕組みを構築。転送先の話中を避けるため、ディスパッチブースなどの体制を整備。