再春館製薬所

再春館製薬所は、かつてアウトバウンドによるセールスが売り上げの7割を占めていた。しかし、強引な販売によって返品の山を抱えたことから、大きな方向転換を行っている。受注業務の主軸をインバウンドに置き換え、アウトバウンドは顧客ケアの手段とした。さらに、顧客を購買経験によって3つのステージに分け、セグメントごとに最適なアフターケアを行って次の受注につなげていく。2004年度、同社の売り上げ223億円のうち、インバウンド受注は8割を超え、確実にリピート・ビジネスの成功へ導いている。

本社所在地：熊本県熊本市帯山4-17-1
設立：1932年
資本金：1億円
代表者：西川正明社長
従業員数：850名（2004年4月現在）
売上高：223億円（2004年度実績）
事業内容：「ドモホルンリンクル」「痛散湯」「蘇命湯」「薬用カムカQR」などの化粧品、医薬品、医薬部外品の製造・販売

住商オットー

コールセンターに集まる顧客の声を全社に還流し、商品・サービスの開発・改善に活かす企業は多い。しかし、通販ビジネスを行う住商オットーは、企業内の枠を越え、社外へも関連情報を伝達することで、よりサービスを充実することに取り組んでいる。具体的には、物流会社と一丸となって、通販業務でもクレームの多い“配送”にメスを入れた。この結果、苦情を半減させている。