AOLジャパン

世界最大手のISP、アメリカ・オンライン社の100％出資子会社、AOLジャパンがブロードバンド（BB）会員獲得に向け、カスタマーサポートセンター改革に取り組んでいる。“ナレッジマネジメント”と“エージェント（レップ）評価”の2軸で生産性とサービス品質双方の向上を促すインフラを整備したことで、従来2フロアで行っていたセンター業務を1フロアで賄えるまで運営効率を向上。今後、サポート力のさらなる強化と併せてナレッジの全社利用を推進し、BB向けキラー商品・コンテンツの開発を本格化する。

本社所在地：東京都新宿区西新宿3-20-2 東京オペラシティ16F
設立：1996年2月（サービス開始は1997年4月15日）
資本金：120億4132万8000円
代表者：ブレット・ウェイン
事業内容：3000万人を超える会員を擁する世界最大手のISP、アメリカ・オンライン社の日本法人。インスタントメッセージなど最新機能のコミュニケーションツールに加え、海外アーティストのインタビューを独占公開するなどの独自コンテンツを提供。昨年12月、米AOL社の100％出資子会社となった。

トリニティ・コンサルタント

金融ビックバン以降、競合激化と代理店流動化の波にさらされた損保業界では、これまで踏み込んでいなかった“顧客（代理店）セグメント”を明確に打ち出し始めた。東京海上グループのトリニティ・コンサルタントは東京海上本体の営業戦略との連動を強め、同業他社に先駆けてヘルプデスクの顧客（代理店）別セグメントを本格化している。3階層ごとのピンポイントサポートの徹底で、ITだけでなく保険販売コンサルまで踏み込み、ロイヤリティを醸成する。