モロオ

少量多品種に加えて多頻度への迅速な対応が求められる医薬品卸売販売業界。北海道内企業2位のモロオは17の営業拠点で別個に行っていた受注業務を新設のコールセンター１カ所に集約。対応人員の省力化（従来の半数以下）、受注・後処理時間の大幅短縮（１件当たり5分弱→2分強）を実現した。同時にリアルタイムな欠品把握と調達手配、Eメールによる担当営業マンへの迅速な連絡処理などCSの維持向上も達成している。今後さらに、在庫の一元管理によるコスト削減、ヘルプデスク機能の強化を目指す。

本社所在地：札幌市中央区北3条西15丁目
設立：1949年
資本金：8億円
売上高：928億円（2001年度）
従業員数：572名
代表者：師尾 純一社長
事業内容：医薬品、検査試薬、健康食品、OA機器の卸売販売。コンピュータシステム、ソフト開発・販売。介護用品のレンタル・販売

日本ランズエンド

顧客の声を収集して業務改善に活用するコールセンターは多いが、“顧客の本音”を十分に拾い上げるのは、極めて困難だ。カタログ販売を行う日本ランズエンドでは、社長室へ直接届くアンケートや返品依頼書、ホットボイスと呼ばれる電話応対メモを使いこなし、顧客の意見・要望を徹底収集。集まった情報を商品ラインナップやサービス強化などの“顧客満足”で、ブランド力向上につなげている。