特集
センター運営の勘どころ
Hints＆Tips50
| ■Part.1… |
人材育成・管理、品質、生産性、CS
立ちはだかる５つの課題
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| ■Part.2… |
29社の施策に学ぶ
運営成功へのヒント
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事業戦略
CTインタビュー
事例研究
ノバルティス ファーマ
巨大FAQとナレッジの実践
Siebel＋CTstageを基盤にCRMを強化
医療機関10万件への情報提供を図る |
CRM最前線
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NTTコムウェア
“オプティマイゼーション”（最適化）で
ワン・トゥ・ワンを極める
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コールセンターHINTS＆TIPS
セントメディア
人材育成とセンター運営を営業部門が直轄
アウトバウンドにヒアリング能力を取り込む
CTベンチャー訪問
アテイン
FAQの動画対応を先取り
テクニカルサポート代行で大手と差別化
トレンド
市場展望
テクニカルサポートで差別化
ナレッジでFAQ精度を高めるPCメーカー
市場動向
コールセンター／eビジネスの限界を超える
Webコラボレーション・ツールの威力
ソリューション
サポートサービスの個人スキルを磨く
国際認定カリキュラム「HDI」の効用
シンクサービス 山下辰巳
オペレータのシフト勤務スケジューリングを
ASPサービスで大幅に効率化した東京海上安心百十番
連載
コールセンター運用の勘どころ：第37回
データが全てを語るか
〜SL信仰でセンターは救えない〜
西島和彦
いまさら聞けないコールセンター運営の基礎知識：第9回
顧客指標を基軸に
マーケットイン発想を実現する
佐伯学、寺川正浩
人が変わる！組織が変わる！ ナレッジ活用型CRM：第4回（最終回）
損保会社の実例でみるナレッジCRMの投資効果
内海康文
CRMウォッチ(8)
CRM、IT、
その『近景』と『遠景』
波多野精紀
海外情報
リサーチ・ハイライト fromパデュー大学
米コールセンターの実態
（米CallCenter誌より抄訳）
進化するリーダーボード
在宅エージェントに最新統計値を伝送
（米CallCenter誌より抄訳）
オンライン顧客サービスを支援する
アウトソーサーの最新事情
（米CallCenter誌より抄訳）
コールセンター運営の“弱点”を把握する
ベンチマーク・テスト活用のススメ
（米CallCenter誌より抄訳）
News＆Products et cetera
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川鉄情報システム 「バーチャルDWH」
CTニュース
掲示板・今月の用語
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