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人材育成・管理、品質、生産性、CS
立ちはだかる5つの課題
B to C、B to Bに関わらず、コールセンターの重要性が認識され、企業にとって不可欠の存在になってきた。また、ITの進展を背景にWebコンタクトセンターへと進化している。しかし、その半面、人材確保／育成・管理、品質、生産性、CSといった根本となる部分に問題を抱えるセンターは少なくない。各センターでは日々、これら課題を解消するために悪戦苦闘している。29社の事例からそのポイントを探る。

29社の施策に学ぶ
運営成功へのヒント
コールセンター運営の施策は、運営現場から学ぶことができる。「Eメール研修における、顧客の意見を読み取るリーディングスキルの育成」、「インスタントメッセージによる、オペレータのリアルタイム支援」、「ポイント雇用による、コストを抑えた呼量ピーク時対応」など、HINTS&TIPSの取材を通して得た各社のノウハウは、どのセンターでも実践する価値がある。PART2では、これらコールセンター運営の実現場から、成功へ導くための具体的なヒントを抽出し紹介していく。