ファンをつくる顧客体験の科学 「顧客ロイヤルティ」丸わかり読本
顧客ロイヤルティ解体新書
すべての顧客接点の関係者に捧ぐ！
渡部弘毅 著
A5判 並製 216ページ
定価：2,420円（税込）
ISBN：978-4-86594-388-7
2023年11月下旬刊行
電子書籍
企業や商品・サービスの“ファンづくり”の大切さは誰もが認めるところだが、実際には精神論に陥りがちで、なかなか上手くいかないのが実情だ。本書は、顧客ロイヤルティマネジメントの研究をライフワークとするISラボ代表の渡部弘毅氏が、ファンづくりの科学的なマネジメントに迫る。顧客ロイヤルティの定義にはじまり、構造化、定量化、分析、考察するロイヤルティアセスメント手法を、事例を交えながら解説。ファンづくりを、「思いのマネジメント」から「科学的なマネジメント」に変革するための知見を余すことなく公開する。
内容詳細
■本書の主な内容
はじめに
第1章 戦略編
1-1 デジタルシフト時代のマーケティングの潮流
1-2 ロイヤルティの定義
1-3 ロイヤルティマネジメントとは
1-2 ロイヤルティの定義
1-3 ロイヤルティマネジメントとは
第2章 ロジック基本編
2-1 心理ロイヤルティの構造化 ６つの法則
2-2 心理ロイヤルティの定量化
2-2 心理ロイヤルティの定量化
第3章 実践編
3-1 ロイヤルティドライバーの定義
3-2 顧客セグメントの定義
3-3 顧客体験の洗い出し
3-4 アンケート設計
3-5 アンケート収集と集計
3-2 顧客セグメントの定義
3-3 顧客体験の洗い出し
3-4 アンケート設計
3-5 アンケート収集と集計
第4章 分析編
4-1 レポート体系
4-2 収益効果評価
4-3 ３つの分析レポートから考察する
4-4 顧客セグメント分析
4-5 ケーススタディ
4-2 収益効果評価
4-3 ３つの分析レポートから考察する
4-4 顧客セグメント分析
4-5 ケーススタディ
第5章 ロジック深耕編
5-1 琴線感度の解釈
5-2 カスタマーサクセスをロジックする
5-3 D2Cをロジックする
5-4 顧客接点における6つのサービス品質
5-2 カスタマーサクセスをロジックする
5-3 D2Cをロジックする
5-4 顧客接点における6つのサービス品質
おわりに