コールセンターの経営学
顧客に選ばれ、支持される
「経営哲学」とは──
谷口 修 著
A5判 256ページ
定価：2,530円（税込）
ISBN：978-4-86594-012-1
2015年11月中旬刊行
電子書籍
つながりやすく、コミュニケーション品質が高い──コールセンター・マネジメントの多くはこの実現に力が割かれています。
しかし、経済環境や消費者のサービスに対する期待値が変化するに伴い、センターの業務内容も大きく変わろうとしています。
変化に即応し、真の「戦略拠点」へと進化するための「コールセンターの経営」について解説します。
内容詳細
| ■本書の主な内容 |
| 序章 |
| 第1章 ビジネスをリードするコールセンターの経営原則 |
| 1 顧客が“決める”時代──CRMからCMRへの変革期 |
| 2 “個別”対応を実現する顧客接点 |
| 3 カスタマーサービスはひとつの“商品” |
| 4 コールセンターにおける8つの経営原則 |
| 原則1 戦略に基づくサービスプロセスの設計 原則2 課題を発見する情報源として活かす（コールリーズン活用） 原則3 センターの課題を “顧客の声”から抽出する（VOC活用） 原則4 「ベストサービスはノーサービス」を目指す 原則5 個別対応と生産性指標のバランスを取る 原則6 サービスコストの妥当性を追求する 原則7 完璧を求めない進化 原則8 センターの成熟度に合わせた人材育成 |
| 第2章 企業の競争力を高める“並外れたセンター”のサービスプロセス |
| ポイント1 ビジネスモデルを支援するのがサービスプロセス ポイント2 日常的に良質なサービスを提供し続けることが大事 ポイント3 不満要因を差別化に活かす ポイント4 顧客を“選ぶ” ポイント5 すべての領域での完璧を求めない ポイント6 アフターではなく最初から顧客を取り込むプロセスを創る |
| 1 並外れたサービスプロセスを構築する |
| 2 サービスプロセス構築の前提「顧客の定義」 |
| 3 並外れたサービスを提供する人材 |
| 職務定義／人材採用／トレーニング／評価方法／ 管理者を育てるカリキュラムとメカニズム／スキルパス／キャリアパス |
| 4 並外れたサービスを提供するコールセンターの共通項 |
| 信頼できる職場の先輩と仲間の存在／働きやすい環境／情報システムの支援／ 経営陣の理解 |
| 5 顧客参画型“サービス”の追求 |
| 顧客の選別／リテラシーの醸成／セルフサービスの徹底／顧客の仕事を評価する |
| 第3章 規模別 センター運営費の最適化 |
| 1 コールセンター運営に不可欠な投資項目を知る |
| 2 サービスコストの“スポンサー”を明確にする |
| コストを商品原価に算入する／活動原価計算（ABC）によるコスト管理／ コストを顧客に転嫁する |
| 3 10名、100名、1000名の規模別センター運用費比率 |
| 4 人件費の効率化を図る |
| （1）稼働率を点検する （2）コールリーズンに着目する （3）繁閑をコントロールする （4）品質と効率の限界効用逓減の法則を理解する （5）コストのトレードオフを理解する |
| 第4章 戦略をカタチにする～サービスシナリオの構築と実践 |
| 1 コールをマネージする |
| コール予測責任者／要員計画作成責任者／ スキル別・チーム別運営責任者（スーパーバイザー）／リアルタイム管理責任者 |
| 2 スキルをマネージする |
| 採用責任者／トレーニング責任者／ナレッジ管理責任者／品質管理責任者／ スキル別・チーム別運営責任者（スーパーバイザー） |
| 3 プロセスをマネージする |
| プロセス企画・管理責任者／関係部署リレーション責任者／ 防災・セキュリティ責任者／VOC責任者／情報システム責任者 |
| 4 組織をマネージする |
| 分析責任者／プロセス企画・管理責任者／プロフェッショナルオペレータ／ トレーニング責任者／リサーチ責任者 |
| 5 アウトソースベンダーをマネージする |
| 6 サービスプロセスの軌道修正 |
| 7 オペレーション・セグメントによる心理的アプローチ |
| 8 変化を測定する～NPSとCES |
| 9 ロケーションをマネージする |
| 10 スキルパスをマネージする |
| 11 コールフローをマネージする |
| 12 コスト管理 |
| 13 優先順位をつけてリソースを活用する |
| 14 イノベーションとチャレンジを繰り返す |
| 15 リーダーシップを発揮できる自律的組織づくり |
| 第5章 サービスの一貫性を担保する「コールセンターの経営学」 |
| 1 最高顧客責任者「CCO」の役割 |
| 2 リーダーが知るべきサービスプロセス構築のポイント |
| 3 顧客の不満解決による経営貢献を実現する |
| 4 全員経営 |
| 5 リーダーの資質 10カ条 |
| 第1条 リーダーはサイエンスの姿勢を持つ 第2条 リーダーは顧客の目線で物事を俯瞰する 第3条 リーダーには定めた戦略を貫く姿勢が必要 第4条 リーダーは一般消費者の倫理観で物事を考える 第5条 リーダーはコミュニケーションの“力”を知っている 第6条 リーダーにはスマイルDNAが備わっている 第7条 リーダーはすべての人にリーダーシップを浸透させる 第8条 リーダーには強靭な体力が必要 第9条 リーダーはファイティングスピリッツで臨む 第10条 リーダーには常にオープンマインドが必要 |
| あとがき |
| 付録 |
| 500社アンケートに見るコールセンターマネジメントの実態（三菱総合研究所調べ） |