コールセンター／CS 組織のリーダー学　スーパーバイザーの教科書

SVの必須スキルを体系的に解説！

寺下薫　著 A5判　並製　256ページ定価：1,760円（税込） ISBN：978-4-86594-414-3 2024年6月中旬刊行

電子書籍

コールセンター運営のカナメとなるSV（スーパーバイザー）。しかし、優秀なオペレータから登用されたものの、管理職／リーダーとしての研修や教育もなく現場に配属され、手探りでマネジメントを行っているケースは少なくありません。本書は、SVの心構えから、配属直後〜３カ月後までに取るべき行動、身につけるべきスキル（ビジネス基礎、顧客対応、クレーム対応、モニタリング、KPI管理、シフト管理、マニュアル／スクリプト作成、オペレータ管理、人材育成など）やチームビルディング、経営貢献まで、SVに必要な知識・振る舞いを余さず解説。実際の現場事例もふんだんに盛り込んでいます。新人SVだけでなく、中堅SVの振り返り、SV育成担当者やセンター管理者、オペレータなど、幅広い方に役立つ内容となっています。

内容詳細

■本書の主な内容

はじめに

第１章　SV昇格時の心構え

１．SVになったら身につけるべき心構え
２．センター長やマネージャーとの付き合い方
３．オペレーターとの接し方
４．まとめ

第２章　配属初日〜３カ月までの過ごし方

１．配属先が決まったら
２．配属前日の過ごし方
３．配属初日の過ごし方
４．配属後１週間の過ごし方
５．配属１カ月が経過したら
６．配属３カ月が経過したら
７．まとめ

第３章　SVが身につけるべきスキル

１．SVが身につけるべき幅広いスキル
２．まとめ

第４章　SVの専門スキル運用管理編

１．お客様対応基礎
２．クレーム対応
３．モニタリング
４．まとめ

第５章　SVの専門スキル業務管理編

１．マニュアル作成
２．KPI管理
３．業務量予測の基本とシフト作成
４．まとめ

第６章　SVの専門スキル人材管理編

１．オペレーターマネジメント
２．人材育成
３．リモートワーク対応
４．まとめ

第７章　チームビルディング

１．SVに求められるチームビルディング
２．SVが組織作りで苦手なワケ
３．まとめ

第８章　経営貢献

１．経営層とコンタクトセンターの方向性
２．経営層を動かす資料の作り方
３．後継者育成
４．まとめ

おわりに