AI時代に進化する
FAQの活用と実践
よりよいカスタマーサポートを
実現するための方法論が身につく
大矢 聡（株式会社プラスアルファ・コンサルティング）著
A5判 224ページ
定価：2,530円（税込）
ISBN：978-4-86594-174-6
2018年11月中旬刊行
本書は、FAQの基礎から、効果指標の設定、成果を実現するための機能や運用ノウハウ、事例まで幅広くお伝えする、過去に類をみない「FAQに特化」したノウハウ本です。本書を読み込めば、より良いカスタマーサポートを実現するための方法論が身につくでしょう。
内容詳細
| ■本書の主な内容 |
| まえがき |
| 第1章 FAQとは |
| 1-1 FAQとは 1-2 顧客が問い合わせに至る過程とFAQの位置づけ 1-3 使えるFAQはよく整理された冷蔵庫 1-4 FAQは企業資産としてのナレッジの蓄積 1-5 顧客視点のマーケティングを支えるFAQサイト 1-6 FAQに満足した顧客のロイヤルティは圧倒的に高い 1-7 FAQは顧客の商品・サービス理解を深める 【コラム】 お客様を10秒待たせることの焦り |
| 第2章 FAQが実現する効果の指標化 |
| 2-1 FAQにおけるKGI/KPIの設計 2-2 「問い合わせ80％削減」のインパクト 2-3 なぜCS向上につながるのか 2-4 会社全体への貢献を算定する 2-5 社内教育ツールとしての活用 2-6 グローバルサイトにおけるFAQ 【コラム】 FAQへの集客に取り組もう |
| 第3章 FAQを進化させる運用サイクル |
| 3-1 効果を出すための３つのポイント 3-2 課題が見える運用サイクル 3-3 完全自走化への挑戦 【コラム】 誰も教えてくれないFAQ |
| 第4章 マインドセットから始めよう ～意識化～ |
| 4-1 「私たちはFAQをどう使うのか？」を定義する 4-2 誰のためのFAQなのか 4-3 意識が変わればFAQは進化する 4-4 FAQの主導権を握っているのはオペレータだ 4-5 熱意を込めて褒める 4-6 経験豊富なオペレータを推進役に 【コラム】 コミュニケーションの質を高める |
| 第5章 安定した運用を実現しよう ～ルール化～ |
| 5-1 個人に依存せず、組織として運用する 5-2 FAQには消費期限がある 5-3 前向きな改善・更新がFAQを進化させる 5-4 Excelデータのへそくりを活かす 5-5 ロジカルに件数目標を立てる 5-6 「手が空いた時にやろう」が現場を混乱させる 5-7 複数担当者で運用時の必須アイテム「表記ルール」 5-8 コンテンツ作成を効率化しよう、道具がなければ作ろう 【コラム】 独自性を褒める |
| 第6章 FAQソリューションを効果的に活用しよう ～ツール化～ |
| 6-1 現場に合ったソリューションを選定する 6-2 ソリューション選定の評価軸 6-3 FAQサイトに合わせた検索軸を設計する 6-4 オペレータエクスペリエンスを重視 6-5 コンテンツの総合プロデューサーに 6-6 ソリューションが実現する、FAQの新たなカタチ 【コラム】 コンサルタントが行うFAQサイトの評価 |
| 第7章 輝くFAQコンテンツに磨き上げよう ～ブラッシュアップ～ |
| 7-1 数値化と可視化が人を動かす 7-2 評価データを集めよう 7-3 社内利用でFAQが進化する 7-4 分析データに基づく、FAQのブラッシュアップ 7-5 作業時間とタスクを明確にする 7-6 Webサイトの改善につなげる 【コラム】 FAQサイト運用担当者の個性を見つけよう |
| 第8章 参照されなければ始まらない ～FAQサイト・FAQコンテンツの作り方～ |
| 8-1 「誘導」がFAQコンテンツの価値を高める 8-2 公開サイトのベストプラクティス 8-3 FAQコンテンツの目標レベルを定めよう 8-4 カスタマー視点でタイトルを見直す 8-5 トラブルシューティングを制する 【コラム】 アルファスコープのFAQサイト |
| 第9章 FAQコンテンツの品質が成果に直結する ～チャット／チャットボット～ |
| 9-1 チャネルとしての特性をつかむ 9-2 会話ログからFAQコンテンツ候補を自動作成する 9-3 チャットを進化させる分析機能 9-4 チャットボットを支えるソリューション 9-5 FAQとの違いを知る 9-6 チャットボットに何を学習させるか 【コラム】 FAQは企業が顧客に向き合う姿勢を決めるもの |
| 第10章 FAQコンサルティング事例集 |
| 10-1 FAQにおけるコンサルタントの役割 10-2 社内サイトと社外サイトはどちらから始めるべきか？ 10-3 アウトソーサーとFAQを構築するコツ 10-4 増加する一方のPVを減らしたい 10-5 短時間でFAQサイトを構築する注意点は？ 10-6 大量にある登録ネタは、どこから着手するか？ 10-7 Excel管理からの脱却が生む効果 10-8 FAQ運用改善の効果 |
| あとがき |