AI時代に進化する FAQの活用と実践
よりよいカスタマーサポートを 実現するための方法論が身につく
大矢 聡(株式会社プラスアルファ・コンサルティング)著 A5判 224ページ 定価:2,530円(税込) ISBN:978-4-86594-174-6 2018年11月中旬刊行
本書は、FAQの基礎から、効果指標の設定、成果を実現するための機能や運用ノウハウ、事例まで幅広くお伝えする、過去に類をみない「FAQに特化」したノウハウ本です。本書を読み込めば、より良いカスタマーサポートを実現するための方法論が身につくでしょう。
内容詳細
■本書の主な内容
まえがき
第1章 FAQとは
1-1 FAQとは
1-2 顧客が問い合わせに至る過程とFAQの位置づけ
1-3 使えるFAQはよく整理された冷蔵庫
1-4 FAQは企業資産としてのナレッジの蓄積
1-5 顧客視点のマーケティングを支えるFAQサイト
1-6 FAQに満足した顧客のロイヤルティは圧倒的に高い
1-7 FAQは顧客の商品・サービス理解を深める
【コラム】 お客様を10秒待たせることの焦り
第2章 FAQが実現する効果の指標化
2-1 FAQにおけるKGI/KPIの設計
2-2 「問い合わせ80%削減」のインパクト
2-3 なぜCS向上につながるのか
2-4 会社全体への貢献を算定する
2-5 社内教育ツールとしての活用
2-6 グローバルサイトにおけるFAQ
【コラム】 FAQへの集客に取り組もう
第3章 FAQを進化させる運用サイクル
3-1 効果を出すための3つのポイント
3-2 課題が見える運用サイクル
3-3 完全自走化への挑戦
【コラム】 誰も教えてくれないFAQ
第4章 マインドセットから始めよう ~意識化~
4-1 「私たちはFAQをどう使うのか?」を定義する
4-2 誰のためのFAQなのか
4-3 意識が変わればFAQは進化する
4-4 FAQの主導権を握っているのはオペレータだ
4-5 熱意を込めて褒める
4-6 経験豊富なオペレータを推進役に
【コラム】 コミュニケーションの質を高める
第5章 安定した運用を実現しよう ~ルール化~
5-1 個人に依存せず、組織として運用する
5-2 FAQには消費期限がある
5-3 前向きな改善・更新がFAQを進化させる
5-4 Excelデータのへそくりを活かす
5-5 ロジカルに件数目標を立てる
5-6 「手が空いた時にやろう」が現場を混乱させる
5-7 複数担当者で運用時の必須アイテム「表記ルール」
5-8 コンテンツ作成を効率化しよう、道具がなければ作ろう
【コラム】 独自性を褒める
第6章 FAQソリューションを効果的に活用しよう ~ツール化~
6-1 現場に合ったソリューションを選定する
6-2 ソリューション選定の評価軸
6-3 FAQサイトに合わせた検索軸を設計する
6-4 オペレータエクスペリエンスを重視
6-5 コンテンツの総合プロデューサーに
6-6 ソリューションが実現する、FAQの新たなカタチ
【コラム】 コンサルタントが行うFAQサイトの評価
第7章 輝くFAQコンテンツに磨き上げよう ~ブラッシュアップ~
7-1 数値化と可視化が人を動かす
7-2 評価データを集めよう
7-3 社内利用でFAQが進化する
7-4 分析データに基づく、FAQのブラッシュアップ
7-5 作業時間とタスクを明確にする
7-6 Webサイトの改善につなげる
【コラム】 FAQサイト運用担当者の個性を見つけよう
第8章 参照されなければ始まらない ~FAQサイト・FAQコンテンツの作り方~
8-1 「誘導」がFAQコンテンツの価値を高める
8-2 公開サイトのベストプラクティス
8-3 FAQコンテンツの目標レベルを定めよう
8-4 カスタマー視点でタイトルを見直す
8-5 トラブルシューティングを制する
【コラム】 アルファスコープのFAQサイト
第9章 FAQコンテンツの品質が成果に直結する ~チャット/チャットボット~
9-1 チャネルとしての特性をつかむ
9-2 会話ログからFAQコンテンツ候補を自動作成する
9-3 チャットを進化させる分析機能
9-4 チャットボットを支えるソリューション
9-5 FAQとの違いを知る
9-6 チャットボットに何を学習させるか
【コラム】 FAQは企業が顧客に向き合う姿勢を決めるもの
第10章 FAQコンサルティング事例集
10-1 FAQにおけるコンサルタントの役割
10-2 社内サイトと社外サイトはどちらから始めるべきか?
10-3 アウトソーサーとFAQを構築するコツ
10-4 増加する一方のPVを減らしたい
10-5 短時間でFAQサイトを構築する注意点は?
10-6 大量にある登録ネタは、どこから着手するか?
10-7 Excel管理からの脱却が生む効果
10-8 FAQ運用改善の効果
あとがき