コールセンター・マネジメントの教科書
実践ノウハウを圧倒的な情報量で徹底解説！
熊澤伸宏 著
B5判 624ページ
定価：8,580円（税込）
ISBN：978-4-86594-136-4
2018年5月下旬刊行
科学的根拠に乏しい自己流マネジメントではなく、グローバルで確立されている“普遍的なマネジメント手法” の実践が、激動の時代を生き残る術です。
本書は、コールセンター・マネジメントを12の要素に分類・体系化して、基本知識から実践的手法を網羅して徹底解説。
すぐに使えるテンプレートやワークシート、サンプルフォームを含む300超の図表を掲載し、実践ノウハウを公開しています。
すべてのコールセンター管理者必読の１冊です。
内容詳細
| ■本書の主な内容 |
| 序章 今日のコールセンター事情とマネジメントの課題 |
| 第Ⅰ部 ストラテジー |
| 第１章 ミッション・ステートメントとリーダーシップ |
| Ⅰ．ミッション・ステートメントを策定する Ⅱ．コールセンターのリーダーシップ・スタイル Ⅲ．効果的なビジネス・コミュニケーションを構築する |
| 第２章 コールセンター・デザイン |
| Ⅰ．コールセンターのビジネスプランを策定する Ⅱ．コールセンターの組織を設計する Ⅲ．ソーシング・オプション Ⅳ．コールセンターの予算策定とコントロール |
| 第３章 コールセンターのワークフォース・マネジメント |
| Ⅰ．ワークフォース・マネジメントの重要性 Ⅱ．データを収集し検証する Ⅲ．ワークロードを予測する Ⅳ．ワークフォースを算出する Ⅴ．スケジュールを作成する Ⅵ．パフォーマンスを管理する Ⅶ．その他のコンタクトのワークフォースを算出する |
| 第Ⅱ部 プロセス |
| 第４章 コールセンターのビジネスプロセス・マネジメント |
| Ⅰ．コールセンターのビジネスプロセス・マネジメントとは Ⅱ．ビジネスプロセス・マネジメントの実践 |
| 第５章 コールセンターのクオリティー・マネジメント |
| Ⅰ．コールセンターのサービス品質 Ⅱ．クオリティー・モニタリング Ⅲ．顧客満足度調査 Ⅳ．ベンチマーキング Ⅴ．ボイス・オブ・カスタマー |
| 第６章 コールセンターのパフォーマンス・マネジメント |
| Ⅰ．コールセンターのパフォーマンス・マネジメント Ⅱ．コールセンターのパフォーマンス・マネジメント・サイクル Ⅲ．コールセンターのバランスト・スコアカード Ⅳ．コールセンターの業績評価指標 Ⅴ．コールセンターのパフォーマンス・レポーティング |
| 第Ⅲ部 ピープル |
| 第７章 コールセンターのフロントライン・マネジメント |
| Ⅰ．コールセンターのフロントライン・マネジメント Ⅱ．チームを編成する Ⅲ．コールセンターのエージェント・エンゲージメント |
| 第８章 コールセンターのトレーニング＆デベロップメント |
| Ⅰ．コールセンターのトレーニング Ⅱ．エージェントのキャリア・デベロップメント |
| 第９章 コールセンターのヒューマンリソース・アドミニストレーション |
| Ⅰ．エージェントの採用選考 Ⅱ．エージェントの雇用形態 Ⅲ．勤務のルール Ⅳ．報酬制度 Ⅴ．業績評価 |
| 第Ⅳ部 ビジネス環境 |
| 第10章 ベスト・プレイス・トゥ・ワーク |
| Ⅰ．コールセンターのサイト・セレクション Ⅱ．コールセンターのオフィス・デザイン Ⅲ．コールセンターの健康管理 |
| 第11章 コールセンター・テクノロジー |
| Ⅰ．コールセンターのテクノロジーを理解する Ⅱ．コールセンターの基幹システム Ⅲ．コールセンターのマネジメント・ツール Ⅳ．コールセンターのシステム構成 Ⅴ．コールセンター・テクノロジーの最新トレンド Ⅵ．コールセンター・テクノロジー選定のポイント |
| 第12章 コールセンターのリスク・マネジメント |
| Ⅰ．コールセンターのコンプライアンス Ⅱ．コールセンターの業務継続計画 |
| 巻末資料（51のサンプル／フォーマット） |