クレーマーと闘う
組織で立ち向かう過剰・過大要求
藤木 健 著
A5判 184ページ
定価：1,980円（税込）
ISBN：978-4-86594-142-5
2018年5月下旬刊行
指摘・苦情という体をなしながら、企業に対して執クレーマーと闘う拗に過剰要求、不当要求を繰り返す。その要求態度は威圧的で高圧的です。このようなクレーマーに真摯に対応したところで、到底解決できることはなく、現場担当者は疲弊していくばかり……。うつ病予備軍が約3000万人といわれる現代の日本で、異常・悪意のクレーマーにさらされ続けた担当者は、今日も休職・退職に追い込まれています。これ以上、いわれのないクレームで貴重な人材を失ってはいけません。
本書では、著書の経験を基に、クレームを4つに分類。個人・チーム・組織レベルでの対応の考え方、実践術を解説します。
内容詳細
●現場で使える！ チェックリストをダウンロードプレゼント 購入特典として「クレーマーを判断するチェックリスト10の要求内容と21の要求態度」の資料とテンプレートをダウンロードできるようにしました！ ■著者プロフィール 藤木 健（ふじき・たけし） 研修講師・コールセンターコンサルタント。カード会社から通信、通販、流通、損保まで、幅広い業界のセンターを経験。SV・リーダーの育成を得意とし、多様な指導方法を考案。現在、コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。株式会社キューブルーツに所属。 ■本書の主な内容 |
| 序章 過熱する異常クレーム |
| 増加を助長させる社会変化 穏便に済ませる姿勢がクレーマーを育てた クレームがハード化する3つの業態 |
| 第一章 クレーム発生のメカニズムとその種類 |
| クレームとは？ クレーム発生のメカニズム モノ言わぬ不満顧客──サイレントクレーマー 現場で解決できる通常クレーム もはやクレームではない、悪意のクレーム 増えている異常クレーム 問題となるグレーゾーンクレーム |
| 第二章 こじらせない通常クレーム対応 |
| クレーム対応の基本姿勢 こじれる理由は組織ルールの不備と応対スキル こじれる瞬間 通常クレーム対応の基本手順 |
| 第三章 組織で作る クレーム対応の仕組み |
| クレームが発生しやすい組織体質 ルール不在の組織は多い 基本方針と行動指針を決め、現場での情報共有をする 組織として対応するために 重要なのは従業員全員の連携強化 |
| 第四章 対応スキルをどう上げるか |
| 印象を操作する クレーム対応基本手順、それぞれのポイント クレーム対応の基本は情報収集 怒りの原因を探る質問力 |
| 第五章 過熱する異常クレームへの対応 |
| 異常クレームが増加している 異常クレームから人材を守る視点が必要 異常クレーム、そのタイプは2種類 異常クレームは平行線で終わる 自己執着型異常クレーマーへの対応方法 脳内妄想型異常クレーマーへの対応方法 |
| 第六章 悪意クレームに対応する |
| 悪意クレームとは 悪意クレームを見極める4つのポイント 関係法令を知っておく |
| 第七章 対応の難しいグレーゾーン |
| 犯罪意識のない悪意のクレーム グレーゾーンクレーマーを育てた社会的風潮 「お客様は神様です」がはびこった訳 グレーゾーンクレームは他クレームの要素を併せ持つ |
| 第八章 異常・悪意・グレーと闘う |
| 異常・悪意・グレーゾーンクレームの判断基準 異常・悪意・グレーゾーンへの対応 組織での仕組みづくり ケース別クレーム対応方法 実際にあった事例にみるクレーム対応 クレームは組織力で対応する 【付録】 クレーマーを判断するチェックリスト 10の要求内容と21の要求態度 |
| 最終章 クレーム対応は人を成長させる |
| 真摯な態度がお客様の心を動かす 異常クレーム対応から、人生の姿勢を学ぶ いま、まさに組織力が問われる時代に |
| APPENDIX 心を病む前に |