先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか
笑顔を生む寄り添うメールの作り方
笑顔を生む寄り添うメールの作り方
お客さまを感動で包む“寄り添う”メールの作成指南！
情報工房 2021出版プロジェクト 著
四六判 264ページ
定価：1,650円（税込）
ISBN：978-4-86594-318-4
2022年1月中旬刊行
現在、コールセンターでメール応対を実践する企業は９割以上にのぼります。しかし、電話応対のトレーニングのように、メール応対のトレーニングを実施する企業は少なく、ほぼOJTでのコーチング／ティーチングで済まされているのが実情です。メールはリアルタイム性のない“待時型”のメディアであり、じっくり思いを馳せて顧客との関係性を高める“寄り添うメール”を作成することで、顧客ロイヤルティを醸成できるメディアです。本書は、単なるビジネスメールや業務処理型のメールではない、顧客とのコミュニケーションを深めるメールの書き方を指南する、これまでに類書のないメールライティングのノウハウ集です。
内容詳細
■本書の主な内容
はじめに
1章 メール作りの基礎
1-1 メールの特徴
1-2 メールの読みづらさとは
1-3 表記の統一
1-4 ひらがなと漢字の割合
1-5 文字数／ 目安は「全角35文字（３行まで）」・「1文1情報」
1-6 改行・空白行／ １行＝最大 全角35文字
1-7 記号・罫線／ お客さまはメールを視る
1-8 接続詞／ 接続詞は「心づもり」
1-9 句読点／ 「、」は、お客さまの情報整理の助けになるタイミングで打つ
1-10 注意したい表現／ 助詞抜け「に」気をつけて
1-11 心を動かす表現／ クッション言葉と前向きな表現
1-12 メール作りの基礎を終えて
メールのプロの技を大公開!!
メール担当者にインタビュー！ Part1
1-2 メールの読みづらさとは
1-3 表記の統一
1-4 ひらがなと漢字の割合
1-5 文字数／ 目安は「全角35文字（３行まで）」・「1文1情報」
1-6 改行・空白行／ １行＝最大 全角35文字
1-7 記号・罫線／ お客さまはメールを視る
1-8 接続詞／ 接続詞は「心づもり」
1-9 句読点／ 「、」は、お客さまの情報整理の助けになるタイミングで打つ
1-10 注意したい表現／ 助詞抜け「に」気をつけて
1-11 心を動かす表現／ クッション言葉と前向きな表現
1-12 メール作りの基礎を終えて
メールのプロの技を大公開!!
メール担当者にインタビュー！ Part1
2章 会話を「設計する」
2-1 メール作りの手順／ ６つのステップ
2-2 （1）読み取り／ どんなお客さまで、何を求めていて、なぜお問い合わせをされたのか
2-3 （2）結論／ メールの結論＝応え
2-4 （3）情報の整理／ 書き出し → 選ぶ → 優先順位
2-5 （4）文章化／ 「何から伝えるか」を吟味しよう
2-6 （5）編集／ メールの形に整えよう
2-7 （6）再考／ メールを「読み直す」とは
2-8 会話を「設計する」を終えて
メール担当者にインタビュー！ Part2
2-2 （1）読み取り／ どんなお客さまで、何を求めていて、なぜお問い合わせをされたのか
2-3 （2）結論／ メールの結論＝応え
2-4 （3）情報の整理／ 書き出し → 選ぶ → 優先順位
2-5 （4）文章化／ 「何から伝えるか」を吟味しよう
2-6 （5）編集／ メールの形に整えよう
2-7 （6）再考／ メールを「読み直す」とは
2-8 会話を「設計する」を終えて
メール担当者にインタビュー！ Part2
3章 トレーニングワーク
おわりに