コールセンター白書 2021
データに見る コールセンターの深刻な課題
月刊コールセンタージャパン編集部・編 A4変形判 264ページ 定価:13,200円(税込) ISBN:978-4-86594-304-7 2021年10月中旬刊行
コールセンター関連市場では国内唯一のデータブック、「コールセンター白書」。運営企業の実態(規模、運用モデル、人材マネジメント、ITマネジメント、経営貢献の取り組みなど)、業種別コールセンター利用者調査、採用時給調査、SV/リーダー意識調査など、市場について詳細な調査データを掲載しています。“いま”を知り、未来を展望する組織戦略に活かしましょう。
内容詳細
■本書の主な内容
第1章 コールセンターを取り巻く環境と在宅シフト
第1節:新型コロナウイルス感染症対策と在宅シフト
第2節:コールセンター/CRM関連IT市場動向
第3節:コールセンター採用時の時給/月給調査
第4節:全国スーパーバイザー/リーダー意識調査
第2章 国内コールセンターの実態
第1節:基礎データ
第2節:運営
第3節:ITソリューション
第4節:チャネル活用の実態
第3章 コールセンター利用者調査
第1節:消費者調査(全業種)
第2節:業種別(通信販売、携帯通信事業者、生命保険/損害保険、銀行)
第3節:オムニチャネル体験調査(メール・Webフォーム/有人チャット・LINE/チャットボット)
第4章 コールセンター/CRMアウトソーシング市場検証
第1節:アウトソーシング市場動向
第2節:国内主要アウトソーサー一覧
第5章 全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査
第1節:自治体誘致施策とセンターの地方展開状況
第2節:地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧
第3節:コールセンターの自治体別立地状況一覧