グッドマンの法則に見る
苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」
「グッドマンの法則」を定義したジョン・グッドマン氏
初の翻訳本が発刊！
ジョン・グッドマン 著 畑中伸介 訳
A5判 216ページ
定価：1,980円（税込）
ISBN：978-4-89797-940-3
2013年11月上旬刊行
苦情は回避するものではない。“活かす”ものだ――。
不適切な苦情対応がもたらす影響、消費者のクチコミが収益へ与えるインパクトを数値化する手法を本書で解説します。また、顧客対応やカスタマーサービスを戦略的に活用するポイントをわかりやすく整理。コンタクトセンターをはじめとしたサービス部門関係者、必読の一冊です。
内容詳細
| 「苦情は、顧客満足を創るチャンス」 こう断言するのが、TARP社の創業者ジョン・グッドマン氏だ。FORTUNEランキング上位100社の半数以上の企業との取引実績から得た膨大な調査データをベースに様々な理論や計算式をまとめた。 国内では「グッドマンの法則」「グッドマン理論」としてマーケッターの間で広く知られる同氏初の翻訳本。  「グッドマンの法則」（または「グッドマン理論」）とは？ １. 消費者は、企業に不満を持った際、コンタクトセンターに問い合わせるなどの行動を取る割合は極めて低く、黙って競合他社に乗り替えてしまう ２. 負のクチコミの影響力は好意的なクチコミより大きなインパクトがあるため、波及により新規顧客が獲得しにくい環境に変えてしまう傾向がある ［著者］ ジョン・グッドマン 1972年ハーバード・ロー・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのTARP社を設立し、ホワイトハウスより全米規模の「米国企業の苦情処理の実態調査」を受託。以降、消費者行動分析をベースに40年間、800社以上をコンサルティングし、1000を超える調査プロジェクトに携わった。現在、Customer Care Measurement and Consulting社のバイス・チェアマンとして講演や執筆活動を行う。 ［訳者］ 畑中伸介 1957年生まれ。関西外国語大学卒。1985年Idea Link Japan, Inc.を設立（ロサンジェルス）。滞米16年を経て帰国後1998年に株式会社プロシードのCOPC事業部を設立、コンタクトセンターのパフォーマンス標準の普及に尽力した。現在、株式会社ラーニングイット取締役副社長。共著に「コールセンターマネジメント」（生産性出版）、「コールセンターの改善手法COPC入門」（日本能率協会マネジメントセンター）など。 ■本書の主な内容 |
| 第１章 戦略的顧客サービスとは何か |
| 第１節 カスタマーサービスのマネジメント要素 第２節 CSをマネジメントするフレームワーク 第３節 戦略的顧客サービスのファーストステップ |
| 第２章 戦略的顧客サービスの「ゴール」 |
| 第１節 顧客の「期待値」 第２節 顧客体験の提供・向上がもたらす価値 |
| 第３章 戦術的顧客対応と戦略的顧客サービス |
| 第１節 戦術的対応「５つのステップ」 第２節 戦略的フィードバック・サイクル 第３節 顧客体験プロセスの改善 |
| 第４章 顧客サービスの投資対効果 |
| 第１節 顧客満足の科学的検証 第２節 「改善しなかった場合」の損失額を測る 第３節 「対応の優先度」を金額で測る |
| 第５章 VOC活動のプロセス構築 |
| 第１節 データを集める手段と活用法 第２節 効果的なVOC活動のプロセス |
| 第６章 顧客サービスのプロセス定義 |
| 第１節 顧客サービスの機能分類 第２節 サービス・デリバリー・フレームワーク 第３節 フレームワークを実践する |