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現状と課題
申請・手続きの電子化だけで住民満足は得られない
決め手は地域ポータルと電話チャネルの融合
政府主導の文書管理・申請・手続きの電子化だけでは住民サービスは向上しない。自治体の公式Webサイトでは住民満足は得られない。始動したｅガバメントが軌道に乗る決め手は、地域型ポータルの確立による双方向コンタクトセンター化だ。また、インターネットだけでなく電話を含めたマルチチャネル化が成功のカギを握る。企業のコンタクトセンターのような窓口一元化は難しくても、ポータルのヘルプデスク機能として電話チャネルは不可欠だ。先進自治体の取り組みと、自治体CRMの新市場に乗り出すベンダーの動きを追う。

構築ステップ
双方向コミュニティ、自治体内部改革が
市民ｅコンタクトセンターの“品質”を決める
政府主導で推進されてきた電子化ゆえに、各自治体の受け入れ姿勢と推進状況は、認識の相違や準備不足によるばらつきが大きい。今後電子化が加速し、サービスの提供範囲が拡大するほど、それによる変化や影響を様々な側面から整理しておく必要がある。地方自治体支援に力を入れているカスタマーサービス・コンサルティング会社、テレフォニーダイレクトの金子はな子社長に、「市民ｅコンタクトセンター」の定義とその役割、構築への手順、さらに自治体として取り組むべき業務改善について解説してもらった。