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現状と課題
Eメールはローコスト・チャネルではない！
安易な導入は生産性の低下を招く
国内のインターネット・ユーザーが4500万人を超え、“ブロードバンド”“ユビキタス”などのキーワードが叫ばれるなか、未だに企業側の体制が整っていないのがEメール、とくにインバウンドの問い合わせメールへの対応だ。その背景には、CSと業務効率性を両立するためのノウハウ　　業務フローが確立されていないことに加え、顧客の手元に正式文書として半永久的に残る恐怖感という心理的な要素がある。本特集では、企業のEメール対応の現状と課題を整理したうえで、コンタクトセンターでの対応ポイント、先進企業の取り組みを検証する。

トレンド
CSや業務効率性では測れない
ポイントはナレッジとの相乗効果
Eメールの問い合わせ対応は、顧客にとっては付加価値サービスではなく、電話同様に「あって当たり前」のものになりつつある。一方、企業側には、必然性が高まると同時に「効率的に行いたい」というニーズが発生、各ベンダーはそれに応えるために“ナレッジベースの構築と公開”に焦点を絞った製品を相次いでリリースしている。PART２では、ナレッジベースの運用によるEメール対応スタイルの変化、さらにそれを有効に活用するための業務プロセスを検証すると同時に、先進的なアウトソーサーの取り組みをその戦略と事例からまとめる。

ケーススタディ
よくある質問からカウンセリングまで
成功の秘訣はWebサイトの設計にあり！
ひとくちにEメール対応といっても、その内容は実にさまざまだ。「CMに出ているタレントの名前を教えて」「認証のためのパスワードを忘れた」というような“よくある問い合わせ”から、高い匿名性ならではの激越なクレーム、相談まであらゆるケースが想定される。前者は、セルフサービスへ誘導することで可能な限り効率化が図れるが、後者は場合によっては電話など他のチャネルへの案内も必要となる。エージェント業務の質は異なるが、Webサイトの設計から考え抜かれているという共通項を持つ。PART3では、それぞれの業務を行っている事例を検証する。

• NECソリューションズ／BIGLOBE
  Webフォームでの完結が究極目標
  FAQを駆使しメール回答を効率化
  
  
• 三菱自動車
  eセルフサポートで問い合わせ件数を削減
  顧客の利便性と業務効率化を両立
  
  
• アートネイチャー
  Eメール対応から1to1サイトへ誘導
  個別カウンセリングで潜在顧客を掘り起こす
  
  
• 横河キューアンドエー
  文通こそビジネスの糧
  履歴管理の高度化でメール“品質”向上