【オープニングセッション】

キーワードは“エフォートレス＆ロイヤルティ”
「最強のカスタマーエクスペリエンス」リーダーズコンファレンス

カスタマーエクスペリエンス向上に欠かせない視点である「エフォートレス」。主にネット上のコンテンツ強化による呼量削減施策として捉えれる傾向が目立つ取り組みですが、本来の目的はCSとロイヤルティ向上にあります。FAQの強化、ボット対応、コミュニティ運営など、デジタル体験向上に取り組む先進各社にそのポイントを聞きます。

【プラチナスポンサーセッション】

プロフィットセンターに必要な顧客目線で取り組む
CX重視のチャット・ボイスボット活用最新事情

［セッションキーワード：ボイスボット、チャットボット、呼量削減］

近年、デジタルの顧客接点の重要性がより高まっており、企業と顧客の貴重なタッチポイントである、コンタクトセンターが担う顧客対応業務についても、求められる役割が変化してきています。「問い合わせ対応による顧客の不安の解消」や「利便性を高めるサービス提供による満足度向上」などによって顧客体験をより良いものにし、顧客の囲い込みや継続利用を促すことで売上への貢献を生み出すプロフィットセンターへの変革を求められるようになってきています。効率化や自動化を図るだけでなく、CX向上を実現していくためにはどうすればいいのか？ 取り組みやすいチャットやボイスボットの活用事例も交えながら、実現していくポイントを解説します。

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【テーマセッション】

呼量削減はホントにできるのか──
「チャット／ボイスボット」の現在地

コンタクトセンターのAIは、「チャットボット」を軸に市場が拡大してきました。コロナ禍の影響もあって、導入企業の多くは“呼量削減”を大きな目的としています。その成果は出ているのか、事例企業の取り組みを聞くと同時に、直近のトレンドを踏まえて今後の可能性を検証します。

【ソリューションセッション 1】

呼量削減成功事例には共通点があった
〜Web・音声の自動化最前線〜

［セッションキーワード：ボイスボット、チャットボット、AI導入］

AIで本当に呼量が削減できるの? お客様は不満じゃないの? そんな疑問からAIの導入を躊躇している方も多いと思います。AIを導入し、顧客満足度を維持したまま呼量削減に成功している企業にはある共通点があります。このセッションでは、ボイスボットやチャットボットで呼量削減に成功している企業の成功事例を紹介し、成功に導くための共通点をお伝えします。

【ソリューションセッション 2】

FAQ解決率17%向上！
事例から学ぶ、CSデジタル接点活用術

［セッションキーワード：自動化/呼量削減、チャットボット、FAQ］

お問い合わせの95%が電話中心となっていたアナログチャネルのコンタクトセンターを、ユーザーローカルのAIチャットボットとウェブ解析データを活用した改善で、デジタル接点件数を10倍、FAQセルフ解決率17.3%に向上させた富士フイルムサービスクリエイティブ様の事例をもとに、コンタクトセンターのデジタル接点活用術についてご紹介します。

【ソリューションセッション 3】

全国2300店舗で呼量削減！
ドコモショップの事例から見るAI電話を使った呼量削減のメソッド

［セッションキーワード：自動化/呼量削減、AI導入、音声認識］

他拠点で同一電話応対を行っていたドコモショップの電話予約を自動化した事例から、AI電話サービスの導入に関して、サポート体制や、顧客・運用目線でのサービス品質の確認など、電話業務の自動化に向けクリアにすべきポイントをお伝えします！

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【テーマセッション】

電話／メールの前の「体験」を知る
“顧客の声と行動”を理解する新・CRM戦略

電話、メール、チャットにおけるコミュニケーション品質はもちろん重要ですが、「それ以前の行動」にこそ、真の顧客ニーズが顕在化しています。顧客理解を深めるには、ITソリューションによる業務支援とともに、デジタル人材の育成も欠かせません。「顧客を知る」取り組みを推進する事例各社にその要諦を聞きます。

【ソリューションセッション 1】

サイト上のつまずきを把握して
お問い合わせ体験を向上させる

［セッションキーワード：CX、ロイヤルティ、Webサポート］

問い合わせ前のWebサイト上での行動やつまずきの理解は、適切なコールルーティングの設計や電話応対時間の削減、さらには応対自体への満足度を高めることが期待できます。本セッションでは、お困りごとを持ったお客様がWebサイト経由でお問い合わせする時の行動データにフォーカスし、「つまずきの検知」をどのように行うかについて紹介します。また、その行動データをお問い合わせ対応に連携するアプローチを提案いたします。

【ソリューションセッション 2】

ユーザー同士の助け合いのチカラを活用した
顧客満足度90%以上の次世代サポートとは？

［セッションキーワード：エンゲージメント、次世代サポートチャネル、コミュニティサービス］

コロナ禍でコンタクトセンターの対応負荷が高まる中、ユーザー同士で問題解決をするコミュニティの需要が高まっています。OKWAVE Plusは手間なくスピーディに顧客満足度が高いコミュニティが立ち上げられるサービスです。本セミナーではOKWAVE Plusの活用事例を交えて詳しくご紹介いたします。

【ソリューションセッション 3】

AI検索が顧客対応時間44%減
離脱7.8%減を実現した仕組み

［セッションキーワード：AI検索、オペレータ業務DX、自動化］

オペレータの顧客対応業務を44%削減。顧客のFAQサイト検索結果閲覧の離脱が7.8%減。これらを実現したのは、AI検索の導入でした。本セッションでは、短期間で導入可能なAI検索のポイントをご紹介。音声認識と連携して飛躍的効果を出した実例や、その他コールセンター業務、顧客対応でのAI検索の使いどころをご案内いたします。DX・デジタルシフトはスモールな投資で成果を生む「AI検索」が注目です。

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【エンディングセッション】

日本最大級の満足度調査に見る
金融・通販コンタクトセンターの現在地

金融、通販大手を対象とした大規模なコンタクトセンター利用者の満足度調査を実施したJ.D.パワージャパン。調査結果から、オムニチャネル対応の課題を検証します。

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【オープニングセッション】

５年後のコンタクトセンター研究会リーダーズセッション IT、CX、EX
2023年のコンタクトセンター予想図

コンタクトセンターを取り巻く環境が激変したコロナ禍を経て、消費者（顧客）が企業に求めるサービスはどう変わったのか。月刊コールセンタージャパン選定の「2022年の重大ニュース」と「2023年予測」を踏まえつつ、5年後のコンタクトセンター研究会のリーダー３氏がそれぞれの視点から今後のコンタクトセンター／カスタマーサービス市場の変化と進化を予想します。

【プラチナスポンサーセッション】

定量データを元にFAQ導入！
VOC分析最新事例をご紹介

［セッションキーワード：チャットボット、FAQ、VOC分析］

コールセンターの顧客満足度の維持・向上と対応の効率化を両立するためには、FAQやチャットボット等のツールの導入が非常に効果的ですが、実際に成果を出すためには、現状や課題を分析した上で、効果的なシステムを構築していくことがカギとなります。そこで今回は、問い合わせ削減プロジェクトを成功させるための分析ノウハウを、最新事例を交えてご紹介いたします。

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【テーマセッション】

テキストから映像まで
『オンライン接客』で進化するデジタル体験

Webサイトやスマホアプリを介した「接客」は、コロナ禍で需要が拡大しています。その手段は、テキストチャットからアバター接客、顔を見せる接客までさまざま。コンタクトセンターでの実施例はまだ少ないですが、2023年は新たな役割として拡大する可能性が高そうです。事例企業に現状と課題を聞きます。

【ソリューションセッション 1】

「呼量削減」の事例ばかり追っていると危険！？
盲点に焦点！

［セッションキーワード：経営貢献、プロフィットセンター、カスタマーディライト］

「AIの導入で、呼量が○○％削減された秘訣」というようなテーマの講演ばかり聞いていませんか？ もちろんコスト削減は重要なテーマですが、そこだけに着目すると、実は深い落とし穴にはまっているかもしれません。コンタクトセンターの経営貢献をテーマに、2023年の新しい課題設定になる可能性がある「カスタマーディライト」というキーワードについて、ラーニングイットの畑中さんと一緒に深ぼってみようと思います。

【ソリューションセッション 2】

TEPCO・アダストリアに学ぶ
次世代型コンタクトセンター事例

［セッションキーワード：オムニチャネルプラットフォーム、ナレッジ管理、チャットボット］

世情の変化に伴い、企業のカスタマーサービスは大きな変革を迫られています。既存プロセスの見直しより、将来を見据えた新たな基盤構築が必要なのではないでしょうか？ 本セッションでは、最新テクノロジーを活用した次世代コンタクトセンターで実現するwin-winの顧客体験について、事例を交えて詳しくご紹介します。

【ソリューションセッション 3】

新たな顧客体験に挑戦！
自社ECサイトへの導入からみる「オンライン接客」の課題と取組み事例

［セッションキーワード：オンライン接客、CX、経営貢献］

通販購入のとき「実際に見てみないと…」と感じたことはありませんか？ オペレータが商品を持ってお見せすることでサイズ感や色合いなどをお伝えでき、そのまま接客も行える「オンライン接客」に注目が集まっています。コンタクトセンターベンダーでもあるKDDIエボルバが、自社のECサイトで「オンライン接客」を実際に導入・運用した経験から見えた「課題と取組み」についてご紹介します。

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【テーマセッション】

「金融DX」に学ぶ
顧客中心主義を貫くための“CRM戦略”

金融各社は、他業種に先んじて「デジタルトランスフォーメーション（DX）」に取り組む傾向があります。コンタクトセンターをはじめとしたCS部門ももちろん、例外ではありません。国内を代表する損保大手の一角である、あいおいニッセイ同和損害保険で、コンタクトセンターのマネジメントからIT統括を経て常務執行役員となった旭氏と、経験豊富なコンサルタントである秋山氏による対談で「DX」戦略を深堀りします。

【ソリューションセッション 1】

USEN-NEXT GROUPが呼量削減を実現した
動画活用の成功事例

コロナによりFAQやチャットボットをはじめとした顧客自身で解決するサービスを導入する企業が増えた一方、導入当初期待していたような呼量削減、自己解決、満足率の向上までいたっていない、いまいち効果がでていないという声が散見されます。そんな現状に対し、動画を活用して自己解決、呼量削減を実現したUSEN様より、導入理由からどのように活用しているのかなど具体的な事例をご紹介します。

【ソリューションセッション 2】

コンタクトセンターからはじめる地銀DX
〜会話データ活用による意外な効果とは〜

［セッションキーワード：音声認識］

「DX推進」という大きなミッションに途方に暮れていませんか？「データ化が進んでいない」「システムが複雑で、投資費用が大きい」等、コンタクトセンターの特殊さから課題は多く、ＤＸ推進は一筋縄ではいきません。しかし、センターに集まる会話データの活用が、そのような課題を解決します。本セッションでは、会話データがもたらす、経営から運用に至る幅広い効果と、AI音声認識ソリューションをご紹介いたします。

【ソリューションセッション 3】

教育レベルの高いセンターが実践
「高効率リモート研修」とは

［セッションキーワード：教育、eラーニング、リモート研修］

本講演では、全国のセンターへの調査で分かったスタッフ育成問題や、教育の効率化を阻むコールセンター特有の７つの課題をご紹介します。さらに、その具体的な対策として、教育レベルの高いセンターが意識するリモート研修の“２つのコツ”、実施企業が急増している動画研修、スタッフを自発的な成長に導く“マイクロトレーニング”、教育のためのクラウドサービスなど、実際の企業事例を交えてお伝えします。

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【エンディングセッション】

シンギュラリティ・イズ・ヒア？！
顧客接点の自動化が変わる2023年のAI

大規模言語AIが日本語環境でも現実味を帯び、「賢すぎるAI」として耳目をあつめるチャットGPTの登場など、「言語処理」が飛躍的に進化しつつあります。コンタクトセンターやカスタマーサービスにどう影響するのか、専門家にその見解を聞きます。

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