【A-OK オープニング・キーノート】

2021年のコンタクトセンター／CRM市場 徹底予測！

人類史上に残るパンデミック危機を経て、コンタクトセンター／CRM市場がどう変化するのか。コールセンタージャパン編集部が選定した「2020年重大ニュース＆2021年市場展望」をベースに識者と徹底議論します。

【プラチナスポンサーセッション】

コロナ禍に仕掛ける顧客接点の「ゲーム・チェンジ」
〜勝ち残るためのデジタル＆在宅シフト〜

コロナ影響に伴い加速が進むデジタル＆在宅シフトは、コンタクトセンターの構造と顧客接点に大変革をもたらすポテンシャルを秘めている。この2つの変革の特色を活かし “生産性向上・雇用問題”の解決と“CX向上”の両輪を実現させる弊社のデジタル＆在宅シフト戦略および先駆事例をご紹介します。

閉じる

【A-1 テーマセッション】

在宅コンタクトセンターの
人材育成とピープルマネジメント

在宅シフトを果たしたセンターの多くが、人材育成の課題に直面しています。きめ細やかな指導、定性的な評価、新人オペレータのマインド醸成などが、リモート環境下では非常に難しくなります。実際に、どのような課題が生まれ、それに対してどのような工夫を凝らしているのか。ヤフーの事例を検証するとともに、在宅コンタクトセンターのマネジメントに詳しいコンサルタントの片桐氏が的確なアドバイスを提示します。

【ソリューションセッション-1】

テレワークでもオペレータの活躍を最大化
Amazon Connect で変化に打ち勝つ

テレワークでもコミュニケーションを円滑にし、たのしく運営できるコンタクトセンターシステムの実現方法をご提案します。また、具体的な活用事例のご紹介やAmazon Connectのデモンストレーションも行います。

【ソリューションセッション-2】

在宅コンタクトセンターのニューノーマル
AIと創るGenesys Cloudの進化と心のケアまで

Genesys Cloudによる在宅運用へのスムーズな移行、Google Cloud CCAIによるCX、EX改革、またAIを活用したオペレータの心のケアなど、ニューノーマル時代のコンタクトセンターからさらに未来の展望についてデモを踏まえてご紹介します。

閉じる

【A-2 テーマセッション】

アフターコロナ時代の
「人がやめないセンター作り」

採用環境が買い手市場となっている今だからこそ、優秀な人材を雇用・育成し、働き続けてもらうための取り組みが重要となります。労働人口が増えない限り、中長期的には人手不足が再来することは間違いありません。ITツールを駆使して人材マネジメントに注力する事例から「アフターコロナの人材マネジメント」を検証します。

【ソリューションセッション-1】

海外で実践された「働きやすさ」を実現する
コールセンターDX

日本よりコロナ禍の影響が強い海外では、VERINTのソリューションがEX向上に大きく貢献しています。 安心、安全、労働条件の最適化、公平・公正、評価、モチベーションの維持などの未来を提案します。

【ソリューションセッション-2】

ニューノーマル時代を切り拓く次世代コンタクトセンターのご紹介
〜顧客の声やさまざまなデータを活用して、お客さまのDXを加速〜

新型コロナウィルス感染症の拡大に伴い、BCPや人材不足、働き方改革など従来からの課題が顕在化しています。ニューノーマル時代に適応し、コンタクトセンターの業務改善やお客さまサービスの向上のためには、データを収集・蓄積・活用するプラットフォームを整備し、顧客の声やさまざまなデータを活用することが重要です。本セミナーでは、お客さまのDXを加速し、ニューノーマル時代を切り拓く「次世代コンタクトセンター」をご紹介させていただきます。

閉じる

【A-EK エンディング・キーノート】

アフターコロナに求められる「柔軟な組織」を体現した
ジャパネットたかたのコンタクトセンター戦略

徹底した顧客中心主義のもと、さまざまな取り組みを実践しているジャパネットたかた。その顧客接点であるコンタクトセンターを担うジャパネット・コミュニケーションズは、最大約35万件もの電話に対応。コロナ禍においてもホテル借り上げ、在宅勤務などを組み合わせた柔軟な組織運営で高品質なサービスを維持するとともに、自社運営ならではの「働きがい」の追求で高い従業員満足度も示しています。その戦略をお聞きします。

閉じる

【B-OK オープニング・キーノート】

「CX」マネジメント徹底討論！
ウィズ／アフターコロナの顧客戦略

コロナ禍を経て、企業が提供すべき顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）はどう変化するのか。注目企業の「カスタマーエクスペリエンス本部」の責任者が集結。2021年以降のCX戦略を討論します。

【プラチナスポンサーセッション】

組織横断のカスタマーエクスペリエンス戦略
〜新たな顧客体験と従業員体験の実現〜

2020年は顧客と企業の繋がり方を考え直す転換点となりました。ビデオ通話での在宅勤務やオンライン授業、巣篭もり需要によるECサイトでの購買の増加、またその一方で営業自粛などによる業態の見直しなど、多くの企業でデジタル戦略の大きな見直しが行われています。本セッションではECサイト、デジタルマーケティング、営業、カスタマーサポート、オンラインコミュニティなど、あらゆる顧客接点で一貫した体験を提供するための組織横断でのデジタル変革についてお話いたします。

閉じる

【B-1 テーマセッション】

コンタクトセンターが巻き起こす
ニューノーマル時代の顧客体験革命

パンデミックにより対面接客が忌避され、コンタクトセンターによる非対面接客の重要性が増しています。ストラテジー分科会リーダーの渡部弘毅氏は、コンタクトセンターは店舗とECをつなぐオムニチャネル・ハブなるべきと強調。電話やWeb上での接客で新しい顧客体験を作ると提言します。ニューノーマル時代の顧客接点・顧客体験のあり方を日本オムニチャネル協会理事の逸見光次郎氏と議論します。

【ソリューションセッション-1】

「顧客中心主義」のニューノーマル
それを支えるCRMの７つ道具とは？

Withコロナ時代で変化している「顧客中心主義」を事例を交えてご紹介。対面を忌避しつつも、多様化する顧客のニーズに答える方法とは。そして、それを支えるCRMに必要な「７つ道具」についてもお話します。

【ソリューションセッション-2】

不確実性の時代の顧客エンゲージメント
Twilio Flexが実現するデジタルアプローチの新境地

顧客コミュニケーションはデジタルへと大きくシフトしています。企業では顧客の好む様々なチャネルの導入に伴い、運営の複雑化が発生しています。本セッションでは、それらを解決するTwilio FLEXの新しいデジタルアプローチをご紹介します。

閉じる

【B-2 テーマセッション】

CRM/CXの新地平
「顧客を知る」仕組みと活用

多様化し、かつ変化する顧客の行動と嗜好。これを把握し、経営の素材として提供することもコンタクトセンターの大きな役割です。VOCの分析、AIを活用したサービスなど、新しいCRM/CX戦略を実践する企業の取り組みを聞きます。

【ソリューションセッション-1】

お客様満足・属人性・問題の高度化
「超FAQ」で三大課題を解決！

情報の探しやすさを劇的に改善し、カスタマーサポートの三大課題を解決する「超FAQ」について、最新事例をもとにご紹介いたします。
・現場が効果を実感できる「ナレッジマネジメント」とは？
・現場のノウハウを全社で活用するポイント

【ソリューションセッション-2】

AIと共に創る、
2023年の顧客の声活用のあるべき姿とは

大量のテキストデータをアップロードするだけでAIが"よしな"に分析してくれる時代が来る！？ 誰でもカンタンにに顧客の声を分析できる分析AI『YOSHINA』の導入事例と目指す姿をご紹介します。

閉じる

【B-EK エンディング・キーノート】

アフターコロナのカスタマーエクスペリエンスと
CS／ロイヤルティの行方

膨大かつ綿密な調査をもとに、顧客満足度を左右する要素を徹底的に分解し、科学的なアプローチを支援するJ.D. Power Japan。コロナ禍を経て、その要素に何か変化があったのか。顧客接点が提供するサービスに何が求められているのか。陣頭指揮を執る山本社長とコールセンタージャパン編集長の矢島が徹底討論します。

閉じる